Estornos (chargebacks) na sua loja online: o que são, que provas pedem e como evitá-los

Um dia o gateway avisa-o: o banco de um cliente retirou o montante de uma encomenda de há um mês. Ninguém lhe perguntou nada, o dinheiro já lá não está e, além disso, cobram-lhe uma comissão pela gestão. É um estorno (chargeback) e, embora se possa defender, só o ganha se tiver as provas adequadas e responder a tempo.

O que é um estorno

É a devolução de um pagamento com cartão que o titular pede ao seu banco, não a si. O banco emissor retira o montante e devolve-o ao seu cliente enquanto o caso se resolve, e a si é-lhe descontado pelo seu adquirente (o banco ou o gateway que lhe fornece o terminal de pagamento). Pode apresentar provas para o recuperar; quem decide é o emissor.

É diferente de uma devolução normal: numa devolução decide você, num estorno decidem outros, com regras fixadas pelas marcas de cartões.

O titular tem margem para reclamar. A legislação de serviços de pagamento (em Espanha, o Real Decreto-ley 19/2018, a lei espanhola que transpõe a diretiva europeia PSD2) permite-lhe comunicar uma operação não autorizada até 13 meses depois do débito, e as redes de cartões fixam os seus próprios prazos para os restantes motivos. Uma encomenda antiga não está a salvo por ser antiga.

Como funciona o processo

1. O titular reclama junto do seu banco.
2. O seu gateway ou adquirente notifica-o do estorno com um código de motivo e um prazo para responder, normalmente curto.
3. Apresenta as provas, ou aceita o estorno.
4. O banco emissor decide. Consoante o caso, pode haver uma segunda fase em que o titular insiste e você volta a responder.

Os motivos mais habituais e que provas servem

As provas têm de ser concretas e da encomenda em causa. Um texto a explicar que «somos uma loja séria» não serve; um PDF com o seguimento, a assinatura de entrega e o email do cliente a agradecer a encomenda, sim.

Reembolsar a tempo é a melhor defesa

Uma parte dos estornos é aberta por clientes que antes tentaram falar consigo e não obtiveram resposta. Ou que pediram uma devolução e o reembolso demorou tanto que recorreram ao banco. Se o cliente tiver razão, reembolse você, e depressa: poupa a comissão do estorno, o tempo de preparar provas e, sobretudo, que conte para a sua taxa.

Porque é que o número de estornos importa

As marcas de cartões vigiam a proporção de estornos de cada comerciante. Se a sua subir, o seu adquirente pode pedir-lhe explicações, reter parte dos seus pagamentos, aumentar-lhe as comissões ou, em último caso, retirar-lhe o terminal. Por isso compensa evitar os estornos que não deveriam existir, mesmo que os ganhasse.

Como evitar os que não deveriam existir

• Um nome reconhecível no extrato. Se no débito aparecer a denominação social da empresa e não o nome da loja, o cliente não o reconhece e reclama. Peça ao seu gateway que use um nome comercial claro.
• Um apoio ao cliente que responde. Um email ou um telefone visíveis e respondidos no próprio dia evitam que o cliente vá ao banco.
• Política de devoluções clara e aceite no checkout.
• Envios com seguimento e, em montantes elevados, com assinatura.
• Subscrições honestas: aviso antes de cada renovação e cancelamento simples.
• Zero encomendas duplicadas. Um cliente cobrado duas vezes por uma falha técnica da loja é um estorno quase certo.
• Verificação das encomendas suspeitas antes de enviar, para não perder também o produto nas de fraude.

A papelada depois

Quando devolve uma encomenda faturada, a fatura não se apaga: emite-se uma fatura retificativa (a «factura rectificativa» espanhola, equivalente a uma nota de crédito) pelo montante devolvido. Com um estorno perdido acontece o mesmo, mesmo que não tenha sido você a iniciá-lo. Como o regista na contabilidade é assunto do seu contabilista, mas convém que na loja fique registo de cada devolução, do seu motivo e de quem a fez.

Checklist

• Saber quem recebe os avisos de estorno e em que prazo é preciso responder.
• Guardar por encomenda: autenticação do pagamento, seguimento, comunicações e ficha do produto.
• Reembolsar depressa quando o cliente tem razão, antes de ir ao banco.
• Não reembolsar uma encomenda com o estorno já aberto.
• Nome comercial claro no extrato.
• Fatura retificativa em cada devolução.

Como resolver isto no PrestaShop

O RKR Refound Orders permite-lhe reembolsar a totalidade ou parte de uma encomenda no gateway original sem sair do back office —Stripe, PayPal, Redsys / Bizum, Paycomet, manual ou por hook—, com a respetiva fatura retificativa em PDF. Se a ligação falhar e repetir, não devolve duas vezes, e pode exigir aprovação a partir de um montante. O cliente pode pedir o reembolso a partir de uma página própria da loja, dentro do prazo e com os motivos que você definir, e cada passo fica registado com funcionário e data. Para evitar o estorno por cobrança duplicada, o RKR Order Guard impede que duas notificações do gateway criem duas encomendas e assinala-lhe os carrinhos que já têm dois pagamentos para que decida a devolução.