Reembolsos, devoluções e direito de livre resolução na sua loja

Nas vendas à distância a consumidores na UE, o cliente tem direito de livre resolução (em Espanha, «derecho de desistimiento»): pode devolver a compra sem dar explicações. Conhecer as regras evita conflitos e reclamações.

Prazos

• 14 dias de calendário para resolver o contrato, a partir do momento em que o cliente recebe o produto.
• Se não o informar corretamente deste direito, o prazo alarga-se até 12 meses adicionais.
• Depois de comunicada a resolução, tem 14 dias para reembolsar, incluindo os portes de envio iniciais da opção mais barata. Pode reter o reembolso até receber o produto ou uma prova do seu envio.

Exceções

• Produtos personalizados ou feitos por medida.
• Produtos selados que não podem ser devolvidos por motivos de higiene se tiverem sido abertos.
• Conteúdo digital sem suporte material, quando o cliente deu o seu consentimento expresso para começar o download e reconheceu que perde o direito.
• Produtos perecíveis.

O formulário

Tem de disponibilizar um modelo de formulário de livre resolução. A partir de 19 de junho de 2026, a Diretiva (UE) 2023/2673 exige ainda uma «função de resolução» online: um botão ou ligação claro para resolver o contrato, sem ter de escrever um e-mail. Verifique se a sua loja a oferece.

No PrestaShop

• Ative as devoluções de mercadoria em Serviço ao cliente > Devoluções para que o cliente as peça a partir da sua conta.
• Os reembolsos parciais ou totais fazem-se a partir da encomenda e geram uma nota de crédito (vale de desconto ou reembolso).
• A devolução do dinheiro faz-se no gateway de pagamento; alguns módulos de pagamento permitem lançá-la a partir da própria encomenda.