Vender produtos digitais e transferências: acesso, licenças e atualizações

Vender um ficheiro parece o mais fácil do comércio eletrónico: não há stock, não há envio, não há devoluções de mercadoria. Até começarem os emails: «Não encontro a ligação», «Diz que caducou», «Há uma versão nova?», «Comprei a máquina e não tenho o manual». E o problema contrário: a ligação de transferência que alguém publica num fórum e que funciona para qualquer pessoa.

Este artigo explica como vender e entregar ficheiros a partir de uma loja online com um acesso cómodo para o cliente e seguro para si.

O que se vende como transferência

• Produtos digitais puros: livros eletrónicos, modelos, moldes, música, tipos de letra, software, cursos em PDF.
• Licenças: o ficheiro é o menos importante; o que se vende é o direito de utilização, por vezes com uma chave.
• Documentação de produtos físicos: manuais, garantias, fichas técnicas, controladores, esquemas de montagem. Não se vendem, mas o cliente precisa deles.

Os dois primeiros casos são cobertos de origem pelo PrestaShop com os produtos virtuais: carrega o ficheiro e o cliente transfere-o após o pagamento, com um número máximo de transferências e, se quiser, uma data de expiração. O terceiro não: no PrestaShop um produto é físico ou virtual, não as duas coisas, e não há onde colocar o manual de uma máquina enviada por transportadora.

Acesso: cómodo para o cliente, fechado para os restantes

O equilíbrio está em o comprador ter sempre os seus ficheiros à mão e mais ninguém os poder transferir.

Que não haja um URL público

Se o ficheiro estiver numa pasta acessível pela web, qualquer pessoa com o endereço o transfere. Os ficheiros devem ser guardados numa pasta protegida e entregues através da loja, que verifica antes quem os pede e se tem direito a eles.

Limites razoáveis

• Número de transferências: suficiente para que o cliente o transfira em vários dispositivos ou o recupere após trocar de computador, mas não ilimitado se o ficheiro tiver valor.
• Expiração: faz sentido para promoções ou licenças temporárias. Para um livro ou um manual, expirar ao fim de poucos dias só gera emails para o suporte.

Um sítio fixo na conta do cliente

A ligação no email de confirmação está bem, mas o email perde-se. O cliente deveria encontrar tudo o que comprou para transferir numa secção da sua conta, com a data de compra e a indicação de se a transferência continua disponível. E, na ficha do produto, um botão «Transferir» visível apenas para quem já o comprou.

Atualizações

É o que distingue uma loja séria de produtos para transferir de uma que vende um ficheiro e se esquece:

• Decida o que inclui a compra: atualizações vitalícias, durante um ano, ou apenas a versão comprada. Escreva-o na ficha.
• Avise quando houver versão nova. Um email a quem comprou o produto, com o que muda, poupa muitas perguntas.
• Cuide dos compradores antigos. Se acrescentar um ficheiro a um produto que já tinha vendido (o manual que não tinha, um guia novo), quem comprou antes também o deveria ver.

Licenças e utilização

Se vende modelos, tipos de letra, fotos ou software, o cliente precisa de saber o que pode fazer com eles: uso pessoal ou comercial, em quantos projetos ou equipamentos, se o pode modificar. Indique-o na ficha com palavras simples e, se tiver um texto de licença completo, inclua-o junto ao ficheiro.

Se o software precisar de uma chave de ativação, pense desde o início em como é entregue e como se recupera. Uma chave que só viaja no email da encomenda perde-se com o email; uma chave visível na conta do cliente, junto à transferência, poupa metade do suporte. E decida o que acontece quando o cliente troca de equipamento: se pode libertar a licença ele próprio ou se tem de lhe escrever.

A parte legal: livre resolução e IVA

Livre resolução

A lei espanhola de defesa dos consumidores exclui do direito de livre resolução o fornecimento de conteúdos digitais sem suporte material quando a execução tiver começado com o consentimento prévio e expresso do consumidor e com o seu conhecimento de que perde esse direito. Na prática: se quiser que a transferência imediata não admita livre resolução, o cliente tem de o aceitar expressamente antes de pagar, com uma caixa que ele próprio assinale, e deve confirmá-lo depois.

IVA

Os produtos digitais transferidos sem intervenção humana são, para efeitos de IVA, serviços prestados por via eletrónica. Quando vende a consumidores de outros países da União Europeia, aplica-se em geral o IVA do país do cliente, declarado através do balcão único (OSS), e existe um limiar conjunto abaixo do qual pode continuar a aplicar o IVA espanhol. Reveja o seu caso com o seu consultor, porque altera a configuração de impostos da loja.

Checklist

1. Ficheiros fora de pastas públicas e entregues através da loja.
2. Limites de transferência e expiração pensados a favor do cliente, não contra ele.
3. Secção de transferências na conta do cliente.
4. Política de atualizações escrita na ficha, e aviso por email quando as houver.
5. Caixa de consentimento para a execução imediata, se precisar dela.
6. Impostos revistos para vendas a outros países.

E o de sempre: as transferências passam por controladores da loja que verificam permissões. Manter o PrestaShop e os seus módulos atualizados é o que evita que uma falha conhecida abra esses ficheiros a quem não os comprou.

Como resolvê-lo no PrestaShop

O RKR Mis Descargas reúne num painel da conta do cliente todos os produtos para transferir que comprou, com produto, encomenda, data de compra e a indicação de se a transferência continua disponível ou expirou. Permite-lhe anexar manuais, garantias, fichas técnicas ou software a qualquer produto, incluindo os físicos, sem os converter em virtuais, e só os transferem os clientes que os compraram; na ficha aparece um botão de transferência apenas para eles, com as transferências que lhes restam. Se carregar uma versão nova do ficheiro, pode avisar os compradores por email, e uma ferramenta de reparação associa os ficheiros acrescentados depois às encomendas anteriores. Os ficheiros são guardados na pasta protegida de transferências do PrestaShop e entregues através da loja.