Empfehlungsprogramm im Onlineshop: Belohnung, Guthabenkonto und Betrug

Ein zufriedener Kunde, der Ihren Shop empfiehlt, ist mehr wert als jede Anzeige: Der Empfohlene kommt mit Vertrauen und kauft meist schneller. Ein Empfehlungsprogramm bringt Ordnung hinein: Jeder Kunde hat seinen Code oder seinen Link, der Freund, der darüber kommt, erhält einen Vorteil bei seiner ersten Bestellung, und wer empfiehlt, erhält eine Belohnung.

Die Mechanik ist einfach. Schwierig ist, dass sie nicht zu einem Weg wird, sich selbst Rabatte zu verschaffen.

Die Bausteine eines Empfehlungsprogramms

• Der persönliche Code oder Link jedes Kunden, leicht in seinem Konto zu finden und zu teilen.
• Der Vorteil des Freundes: in der Regel ein Willkommensgutschein für seine erste Bestellung.
• Die Belohnung des Empfehlenden: Guthaben, Gutschein, Punkte oder ein Geschenk.
• Die Gültigkeitsbedingung: was passieren muss, damit die Belohnung ausgezahlt wird.
• Die Regeln gegen Betrug.

Welche Belohnung geben

Es gibt zwei Entscheidungen: wie viel und in welcher Form.

• Wie viel. Gehen Sie davon aus, was Sie heute ein Neukunde über andere Kanäle kostet. Die Gesamtbelohnung (die des Freundes plus die des Empfehlenden) sollte diesen Wert nicht übersteigen. Ein fester Betrag ist leichter verständlich; ein Prozentsatz der Bestellung des Freundes mit Obergrenze schützt Ihre Marge.
• In welcher Form. Guthaben auf einem Guthabenkonto im Shop hat einen klaren Vorteil: Es lässt sich nur ausgeben, indem man wieder bei Ihnen kauft. Ein einmalig nutzbarer Gutschein auch, aber er wird vergessen oder läuft ab. Bargeld ist am attraktivsten und am teuersten in der Verwaltung.

Programme mit Stufen (mehr Belohnung ab einer bestimmten Zahl von Freunden) oder monatliche Ranglisten können die besten Empfehler motivieren, aber führen Sie sie erst ein, wenn das Grundprogramm funktioniert.

Wann die Belohnung ausgezahlt wird

Nie bei der Registrierung des Freundes, und besser nicht bei der Bestellung: wenn die Bestellung einen gültigen Status erreicht (bezahlt, versendet oder zugestellt, je nach Geschäft). Und schickt der Freund die Bestellung zurück, muss die Belohnung rückgängig gemacht werden.

Betrug durch Selbstempfehlung und wie Sie ihn bremsen

Der häufigste Missbrauch ist der Kunde, der sich selbst empfiehlt: ein anderes Konto, eine andere E-Mail, dieselbe Person. Nützliche Signale und Regeln:

• Dieselbe Liefer- oder Rechnungsadresse wie der Empfehlende.
• Dasselbe Zahlungsmittel oder derselbe Name.
• Ähnliche E-Mail-Adressen oder dieselbe Wegwerf-Domain.
• Viele Einladungen in kurzer Zeit aus derselben Quelle.
• Nur neue Bestellungen von Neukunden: Wer schon gekauft hat, zählt nicht als Freund.
• Mindestbetrag der ersten Bestellung, damit sie eine Belohnung auslöst.

Sie müssen nicht alles Verdächtige blockieren: Eine Prüfwarteschlange, in der zweifelhafte Fälle auf Ihre Freigabe warten, ist gerechter und verhindert, dass Sie legitime Kunden ablehnen, die sich eine Wohnung teilen.

Rechtliche Aspekte

• Die Bedingungen des Programms (was man gewinnt, wann, Verfall des Guthabens, Ausschlüsse) müssen veröffentlicht und klar sein.
• Nutzt das Programm Daten des Freundes (zum Beispiel eine Einladungs-E-Mail, die der Shop verschickt), denken Sie an die Rechtsgrundlage: Am saubersten ist es, wenn der Kunde seinen Link teilt, nicht der Shop einem Dritten schreibt, der nicht eingewilligt hat.
• Eine Belohnung als Guthaben ist eine Verbindlichkeit: Ihre Steuerberatung muss wissen, wie sie zu verbuchen ist.

Fehler, an denen es scheitert

1. Belohnung ausgezahlt, bevor die Bestellung endgültig ist.
2. Keine Rückbuchung bei Rücksendung.
3. Guthaben, das von Hand mit einem Code angewendet wird, den der Kunde kopieren muss.
4. Verstecktes Programm: Erscheint der Code nicht im Konto, in der Bestätigungs-E-Mail und auf der Danke-Seite, nutzt ihn niemand.
5. Keine Grenzen: ein einziger Kunde mit Dutzenden Konten.

Checkliste

• Gesamtbelohnung unter Ihren aktuellen Akquisekosten.
• Bestellstatus, der die Belohnung freigibt.
• Automatische Rückbuchung bei Rücksendungen.
• Betrugsregeln und Prüfwarteschlange.
• Veröffentlichte Bedingungen.
• Code im Konto sichtbar und vom Smartphone aus leicht zu teilen.

Häufige Fragen

Symmetrische oder asymmetrische Belohnung? Symmetrisch heißt, beide bekommen dasselbe; asymmetrisch, einer bekommt mehr. Wenn Sie Kunden gewinnen wollen, erleichtert ein größerer Vorteil für den Freund seinen ersten Kauf; wenn Sie Ihre Kunden aktivieren wollen, gibt ein größerer Vorteil für den Empfehlenden ihm Gründe zum Teilen. Testen Sie und messen Sie, was Ihnen mehr neue Bestellungen bringt.

Sollte das Guthaben verfallen? Es kann, wenn Sie das von Anfang an in den Bedingungen sagen. Eine angemessene Verfallsfrist regt zum Ausgeben an und verhindert, dass sich über Jahre offenes Guthaben ansammelt. Ein Hinweis vor dem Verfall ist außerdem ein guter Anlass für den Kunden, wiederzukommen.

Wo zeige ich das Programm? Dort, wo der Kunde zufrieden ist: auf der Danke-Seite nach der Bestellung, in der Versandbestätigungs-E-Mail und in seinem Konto. Einen im Footer versteckten Link findet niemand.

Was tue ich mit einem verdächtigen Fall? Lehnen Sie ihn nicht sofort ab. Lassen Sie ihn offen, prüfen Sie die Daten (Adressen, Zahlungsmittel, Daten) und entscheiden Sie. Zwei Geschwister, die zusammen wohnen, können sich eine Adresse teilen und zwei legitime Kunden sein; zehn Konten mit derselben Karte nicht.

Die Umsetzung in PrestaShop

RKR Invite & Win gibt jedem Kunden seinen persönlichen Code und Link in seinem Konto, mit dem Codeformat Ihrer Wahl. Der Freund, der über den Link kommt, erhält einen Willkommensgutschein, der nur bei seiner ersten Bestellung gilt; die Einladung wird standardmäßig 30 Tage gespeichert (einstellbar). Erreicht die Bestellung des Freundes einen Status, den Sie als gültig markieren, erhält der Empfehlende die Belohnung (fester Betrag oder Prozentsatz mit Obergrenze) auf einem virtuellen Guthabenkonto, das im Checkout automatisch als native Warenkorbregel abgezogen wird, und Sie entscheiden, ob es mit anderen Gutscheinen kombinierbar ist. Jede Bewegung wird in einem Buch erfasst, das nur erweitert wird; enthalten sind Betrugsschutz mit Prüfwarteschlange, Rückbuchung bei Rücksendung, Stufen, monatliche Rangliste und fünf Kanäle zum Teilen.