WhatsApp na sua loja online: apoio ao cliente e encomendas, API oficial ou ligação direta

«Têm isto no tamanho 40?», «quanto tempo demora a chegar às Canárias?», «onde está a minha encomenda?». Para muitas lojas, o WhatsApp já é o canal por onde chegam mais perguntas, e nem sempre em horário de expediente. Responder tarde é perder a venda; responder a tudo à mão é ficar sem tempo para o resto.

Antes de automatizar seja o que for, é preciso perceber as peças: como se liga um número de WhatsApp a um sistema, o que cada opção consegue fazer e o que não deve fazer mesmo que tecnicamente seja possível.

As formas de ligar o WhatsApp

WhatsApp Business no telemóvel

A aplicação gratuita para empresas. Tem catálogo, respostas rápidas, mensagem de ausência e etiquetas. Para uma loja pequena é um bom ponto de partida, mas tudo é feito por uma pessoa: não consulta o seu catálogo nem as suas encomendas.

A API oficial do WhatsApp Business

A plataforma da Meta para empresas, através de fornecedores ou diretamente. Permite automatizar em escala, enviar notificações e ligar à sua loja ou ao seu CRM. Em troca:

• Exige registo e verificação da empresa na Meta.
• Para ser você a iniciar uma conversa (um aviso de envio, por exemplo) precisa de modelos aprovados previamente.
• Tem custo por conversa ou por mensagem, consoante o tipo, além do que o fornecedor cobrar.
• Responder ao que o cliente lhe escreve é mais flexível dentro de uma janela de tempo desde a sua última mensagem.

Ligação como dispositivo associado

Algumas ferramentas ligam o seu número tal como o WhatsApp Web: lê um código QR e o sistema lê e responde a mensagens como se fosse mais um dispositivo seu. É rápido de pôr a funcionar, não exige registo na Meta nem modelos e não tem custo por mensagem. Mas não é a API oficial, e o WhatsApp pode restringir números que se comportam como envios em massa.

Consentimento: o que pode enviar e o que não

O WhatsApp é um meio eletrónico, por isso as comunicações comerciais por esta via seguem as mesmas regras que o email: a LSSI (a lei espanhola dos serviços da sociedade da informação e do comércio eletrónico) exige consentimento prévio para enviar publicidade por meios eletrónicos, e o RGPD pede-lhe uma base legal para tratar o número e transparência sobre a sua utilização. Na prática:

• Responder a uma pergunta do cliente: é o que ele lhe pediu; não é preciso mais nada.
• Avisos sobre a encomenda (confirmação, envio, incidência): estão relacionados com o contrato, mas informe no checkout que vai usar esse canal e deixe o cliente escolhê-lo.
• Promoções, carrinhos abandonados ou novidades: precisam de consentimento expresso e separado para esse canal, e de uma forma simples de cancelar a subscrição.

Se tiver dúvidas sobre o seu caso concreto, consulte quem trata da sua proteção de dados.

O que automatizar no apoio ao cliente

A maioria das perguntas é sempre a mesma, e um agente automático pode responder-lhes bem se tiver os dados reais da sua loja:

1. Pesquisa de produtos. «Têm sapatilhas vermelhas?» responde-se com dois ou três produtos com preço e ligação, procurados no seu catálogo, não inventados.
2. Estado da encomenda. Com a referência, o estado e o número de seguimento. Aqui a privacidade importa: o estado só deve ser dado a quem consegue demonstrar que é o cliente, por exemplo se escrever do telefone da morada de entrega.
3. Perguntas frequentes: envios, devoluções, tamanhos, horário. Respostas por palavra-chave mantidas por si.
4. Fora de horas: uma mensagem clara sobre quando uma pessoa vai atender.

E o mais importante: que o agente se afaste quando é você a responder. Se uma pessoa da equipa entrar numa conversa, o sistema não deve continuar a responder por cima.

O que não convém automatizar

• Reclamações, devoluções complicadas e qualquer coisa com um cliente aborrecido.
• Negociações de preço ou encomendas B2B grandes.
• Alterações a uma encomenda já paga (morada, produtos), salvo se tiver um processo muito controlado.

Encomendas que chegam pelo WhatsApp

Há lojas, sobretudo com clientes habituais ou profissionais, em que o cliente faz diretamente a encomenda pelo WhatsApp. Se for o seu caso, evite que essa encomenda viva só no chat: crie o carrinho ou a encomenda na loja, envie-lhe a ligação de pagamento e garanta que tudo fica registado com a respetiva fatura. Uma encomenda que só existe numa conversa é uma encomenda que não conta no seu stock nem na sua contabilidade.

Requisitos técnicos

Para um agente consultar produtos e encomendas, precisa de ler a sua loja. No PrestaShop o habitual é o webservice com uma chave que só tenha permissões de consulta sobre o indispensável. Nunca uma chave com escrita, e nunca a de um funcionário.

Se a sua loja estiver desatualizada, reveja também o webservice: nas versões antigas costuma estar meio configurado ou com chaves herdadas de integrações que já não se usam. É uma boa ocasião para limpar chaves e, se for o caso, planear a atualização.

Checklist

• Um número dedicado à loja, não o pessoal.
• Decidido se usa a API oficial ou uma ligação como dispositivo associado, conhecendo os limites de cada uma.
• Respostas automáticas só com dados reais da loja.
• Estado da encomenda só para o telefone do cliente.
• Nada de promoções sem consentimento expresso para esse canal.
• Chave do webservice só de leitura.

Como resolvê-lo no PrestaShop

O WhatsApp para tu tienda é um serviço da Rekire que liga o WhatsApp da sua loja lendo um QR a partir de «Dispositivos associados», sem mudar de número. Um agente responde a quem lhe escreve: procura produtos no seu catálogo e envia até três com preço e ligação, responde com a sua mensagem de boas-vindas, o seu horário e respostas por palavra-chave, e afasta-se do chat quando é você a responder. Nos planos Growth e Pro indica o estado e o seguimento de uma encomenda, apenas para o telefone da morada de entrega. Lê a loja pelo webservice com uma chave só de consulta e gere-se a partir de «A minha conta», com um simulador para testar as respostas. Não é a API oficial: o agente nunca envia promoções por iniciativa própria e recomenda-se um número dedicado.