Entrar como um cliente para lhe dar apoio sem pedir a palavra-passe

«Não me aparece o método de pagamento.» «Aparece-me outro preço.» «Não encontro a minha fatura.» Para resolver estas chamadas precisa de ver o que o cliente vê: o carrinho, as moradas, o grupo de preços, o país. No back office vê os dados, mas não a loja tal como lhe chega a ele. E é aí que começam os atalhos.

Os atalhos habituais e o seu problema

Pedir-lhe a palavra-passe

É o mais rápido e o pior. O cliente aprende que dar a palavra-passe por telefone é normal, e é precisamente esse hábito que as fraudes que se fazem passar por apoio ao cliente aproveitam. Além disso, muita gente reutiliza a palavra-passe: a que lhe dita pode ser também a do e-mail. E, uma vez dita, fica apontada numa nota, num chat ou num ticket.

Alterar-lhe a palavra-passe no back office

Entra com uma palavra-passe que define você e depois pede-lhe que a altere. O cliente fica sem acesso até o fazer, não sabe porque a sua palavra-passe deixou de funcionar, e no registo da loja não há nada que diga que foi você.

Criar uma conta de teste parecida

Serve para erros gerais, mas não reproduz o que importa: o grupo de cliente, as regras de carrinho que se lhe aplicam, a morada, o histórico. Muitos problemas dependem precisamente disso.

Partilhar o ecrã

Funciona com clientes que sabem fazê-lo, e é lento. Também não lhe permite rever a conta com calma depois de desligar.

O que precisa realmente

Um acesso que cumpra quatro condições:

1. Sem conhecer a palavra-passe do cliente, nem alterá-la.
2. Limitado a quem o deve usar: nem todos os que têm acesso ao back office deveriam poder entrar em contas de clientes.
3. Que não se possa reutilizar: uma ligação que sirva uma vez e expire logo, para não circular.
4. Registado: que funcionário entrou em que conta, quando e a partir de onde.

O que diz o RGPD sobre isto

Entrar na conta de um cliente é tratar os seus dados pessoais: vê o nome, as moradas, as encomendas e o que deixou no carrinho. A regulamentação não o proíbe, mas exige que seja feito com um motivo e com controlo. Algumas regras que encaixam nos princípios do RGPD da limitação das finalidades e da responsabilidade:

• Só para apoio legítimo: resolver um problema que o cliente colocou ou investigar uma falha da loja. Não para bisbilhotar nem para fazer marketing.
• Informe a sua equipa de que os acessos ficam registados e para que podem ser usados. Que conste nas suas instruções internas.
• Conserve o registo segundo a sua política de proteção de dados, nem para sempre nem apagando-o no dia seguinte.
• Refira-o na sua política de privacidade se presta apoio desta forma habitualmente: que o cliente saiba que, para atender os seus pedidos, a equipa pode consultar a sua conta.
• Não altere nada sem avisar. Se ao entrar corrigir uma morada ou esvaziar o carrinho, diga-lhe.

Como fazê-lo bem, passo a passo

1. O cliente coloca o problema por telefone, e-mail ou chat. Anote-o na ficha dele ou no seu sistema de tickets.
2. Um funcionário autorizado entra na conta dele a partir do back office, num separador à parte, sem perder a sua própria sessão de administrador.
3. Reproduz o problema: o carrinho com o que tinha, o passo da encomenda onde fica bloqueado, o método de pagamento que não aparece.
4. Corrige a causa no back office (uma regra de carrinho mal configurada, uma transportadora sem zona, um grupo sem método de pagamento) ou explica ao cliente o que fazer.
5. Termina a sessão do cliente e deixa nota do que viu e do que fez.

Que problemas se resolvem assim

• Métodos de pagamento ou transportadoras que não aparecem, normalmente pela combinação de país, grupo de cliente e valor do carrinho.
• Preços diferentes dos esperados, por preços específicos de grupo ou regras de carrinho que se aplicam ou não.
• Cupões que não funcionam para esse cliente concreto.
• Faturas ou transferências de ficheiros que não aparecem na conta dele.
• Erros num passo da encomenda que só surgem com os dados dele: um código postal, uma província, um NIF.
• Clientes B2B que precisam que lhes prepare uma encomenda e a deixe no carrinho.

O que não deve fazer ao entrar

• Fazer uma encomenda em nome dele sem que lho tenha pedido.
• Alterar o e-mail, a palavra-passe ou as preferências de comunicação.
• Entrar «só para dar uma vista de olhos» em contas que não têm nenhum problema aberto.
• Partilhar a ligação de acesso com um colega por chat.

Quem deveria poder fazê-lo

Nem toda a equipa precisa de entrar em contas de clientes. Normalmente basta quem trata os problemas das encomendas e quem mantém a loja. Logística, catálogo ou marketing raramente precisam, e quanto menos pessoas o puderem fazer, mais fácil é rever o registo e mais claro fica quem respondeu por cada acesso. Se a sua equipa é grande, reveja esse registo de vez em quando: um funcionário que entra em muitas contas sem problemas abertos é algo sobre o qual convém perguntar, mesmo que a explicação seja inocente.

E se contratar apoio externo, que tenha a sua própria conta de funcionário com um perfil limitado, e não a de outra pessoa. Assim, o acesso aparece com o nome dele no registo e pode retirá-lo no dia em que o contrato terminar.

Um acesso destes também depende de ter a loja em dia

Uma função que permite entrar em contas de clientes é delicada por definição. Se for um módulo a resolvê-la, que seja mantido, que funcione com a sua versão do PrestaShop e que seja atualizado quando atualiza a loja. Um sistema caseiro feito há anos, com uma palavra-passe mestra escrita no código, é exatamente o que não quer ter.

Como resolver no PrestaShop

O RKR Acceso maestro acrescenta um botão «Aceder como…» na ficha do cliente e na da encomenda, e a opção «Ligar como» nas listagens de clientes e de moradas. A loja abre-se num separador novo e a sua sessão de administrador mantém-se intacta. Não há palavra-passe mestra: cada acesso usa uma ligação com um token aleatório de utilização única que expira em segundos (configurável entre 30 e 3.600 segundos; por predefinição, 5 minutos). Só a podem usar os perfis de funcionário que escolher, por predefinição apenas SuperAdmin, e cada acesso fica registado com funcionário, cliente, data e IP. Ao entrar, é carregado o último carrinho real do cliente, o que não chegou a ser encomenda, para que veja exatamente o que ele vê. Funciona desde o PrestaShop 1.7.8 até ao 9.x.