Marketing automatizado numa loja pequena: o que automatizar primeiro com pouco tempo

Numa loja pequena, o marketing compete com tudo o resto: preparar encomendas, responder a e-mails, carregar produtos, discutir com o fornecedor. As campanhas são enviadas quando há um bocado livre, o que costuma ser nunca. Por isso o marketing automatizado faz tanto sentido aqui: configura-se uma vez e trabalha todos os dias, enviando a cada cliente a mensagem certa segundo o que fez na loja.

O risco é o contrário: querer montar vinte fluxos ao mesmo tempo, não terminar nenhum e acabar com uma ferramenta cara meio configurada. O sensato é começar por poucos e bem feitos.

Antes de começar: o mínimo

• E-mail que chega. Remetente com o seu domínio, autenticado com SPF, DKIM e DMARC. O Gmail e o Yahoo exigem autenticação e uma ligação de cancelamento simples a quem envia muito e-mail; sem isso, as mensagens acabam no spam.
• Consentimento claro. A LSSI (Ley de Servicios de la Sociedad de la Información, a lei espanhola do comércio eletrónico) proíbe o envio de comunicações comerciais por e-mail sem consentimento prévio, exceto a clientes com quem já tem uma relação contratual e sobre produtos semelhantes aos que compraram, e sempre com a possibilidade de cancelar a subscrição em cada envio. Os avisos de encomenda não são comerciais; a newsletter, sim.
• Modelo com a sua marca, simples, que se leia bem no telemóvel.
• Dados da loja em ordem: se as fotografias, os preços e o stock estiverem mal, os e-mails com produtos também estarão.

A ordem que recomendamos

1. Carrinho abandonado

É o primeiro por uma razão simples: o cliente já mostrou uma intenção de compra concreta. Um lembrete algumas horas depois, com os produtos do carrinho e uma ligação que o recupere tal como estava, recupera parte dessas vendas sem desconto. Se acrescentar uma segunda mensagem, que seja dias depois, e pondere com cuidado se inclui um cupão: se o der sempre, ensina os seus clientes a abandonar o carrinho para o conseguir.

2. Boas-vindas

Para quem subscreve ou se regista sem comprar. Um ou dois e-mails que contem quem é, o que vende e porque comprar consigo. É o momento em que o subscritor está mais atento.

3. Pós-venda

Depois da encomenda: agradecimento, conselhos de utilização do produto, pedido de opinião quando já o recebeu e experimentou. Bem feito, reduz pedidos de informação e devoluções e consegue avaliações. A venda cruzada aqui funciona se recomendar o que realmente combina com o que foi comprado.

4. Recuperação de clientes

Clientes que compravam e deixaram de o fazer. Uma mensagem quando ultrapassam o tempo habitual entre compras, com novidades ou um incentivo moderado.

5. Reposição

Se vende consumíveis (tinteiros, comida para animais, cosmética, suplementos), um lembrete quando o produto deverá estar a acabar, calculado segundo o ritmo de compra do próprio cliente.

Com estes cinco tem cobertos os momentos que mais importam. Navegação abandonada, aniversários, descidas de preço ou reposição de stock vêm depois, quando os primeiros estiverem a funcionar e medidos.

Canais: primeiro o e-mail

O e-mail é o canal de base: barato, sem intermediários e aquele por onde o cliente espera receber este tipo de mensagens. SMS, WhatsApp e notificações push podem somar, sobretudo no carrinho abandonado, mas têm mais custo ou mais restrições de consentimento e são percebidos como mais intrusivos. Acrescente-os quando o e-mail estiver a funcionar, não antes.

Um pormenor que costuma passar despercebido: o mesmo cliente vê no telemóvel e compra no computador. Se a ferramenta não juntar os seus dispositivos num único perfil quando inicia sessão ou clica numa ligação de um e-mail, pode receber o lembrete de um carrinho que já comprou noutro equipamento, e isso fica pior do que não enviar nada.

Textos honestos

A automatização amplifica o que escreve: se um e-mail tiver uma urgência falsa («só hoje» quando não é só hoje) ou um desconto que não quer dar, vão recebê-lo centenas de pessoas sem que ninguém o reveja. Escreva os textos com calma, com o tom da sua loja, sem promessas que não cumpre, e reveja-os de poucos em poucos meses.

Como saber se funciona

• Vendas atribuídas a cada fluxo: encomendas de clientes que clicaram numa mensagem do fluxo num período razoável.
• Taxa de cliques, mais fiável do que a de abertura, que os clientes de e-mail modernos distorcem.
• Cancelamentos e queixas de spam por fluxo: se um fluxo gerar muitos cancelamentos, o problema é a mensagem ou a frequência.
• Comparação com um período sem o fluxo, para não lhe atribuir vendas que teriam acontecido de qualquer forma.

Reveja os resultados todos os meses e melhore o que não rende. Um fluxo não se configura uma vez para sempre: os seus produtos, os seus preços e os seus clientes mudam.

Ferramenta externa ou dentro da loja

As plataformas externas de automatização funcionam bem, mas costumam cobrar por número de contactos ou de envios, guardam os dados dos seus clientes na plataforma delas e obrigam a sincronizar a loja. Ter a automatização dentro do PrestaShop evita essas mensalidades crescentes e mantém os dados na sua loja; em troca, alguém tem de a configurar e vigiar. Numa loja pequena, esse «alguém» costuma ser o verdadeiro estrangulamento, mais do que a ferramenta.

Em qualquer caso, os dois caminhos exigem uma loja numa versão do PrestaShop e do PHP com suporte: os conectores e módulos de marketing atuais deixam de funcionar em versões antigas.

Como resolver no PrestaShop

O serviço de Marketing automatizado da Rekire consiste em configurar e gerir por si o RKR OmniCRM dentro do seu PrestaShop, sem pagar por contacto nem por envio, por subscrição mensal sem fidelização. O plano Arranque inclui carrinho e navegação abandonados, boas-vindas, pós-venda e recuperação de clientes, com modelos da sua marca, popup de captação, e-mail e push e relatório mensal. O plano Crecimiento acrescenta as treze automatizações, segmentos à medida, duas campanhas por mês, popups, roleta e recomendações, SMS e WhatsApp, testes A/B, reunião mensal e RKR Relay Esencial para a análise server side. Em ambos cuidamos do limite de mensagens por pessoa, do consentimento de marketing do seu banner de cookies e da entregabilidade.