Garantia legal de três anos na loja online em Espanha: o que cobre e quem paga

Um cliente escreve porque o produto que comprou há dois anos deixou de funcionar. Tem de responder? Se for um consumidor e o produto era novo, muito provavelmente sim. Desde a reforma feita pelo Real Decreto-ley 7/2021 ao texto consolidado da lei geral espanhola de defesa dos consumidores e utilizadores (Real Decreto Legislativo 1/2007), a garantia legal dos bens vendidos a consumidores em Espanha é de três anos a partir da entrega. Antes eram dois.

Este artigo resume o essencial para uma loja online que vende ao abrigo da lei espanhola. Não substitui o aconselhamento jurídico: se tiver um caso concreto com dúvidas, consulte um profissional.

O que é a garantia legal de conformidade

É a responsabilidade do vendedor de que o que entrega seja conforme com o contrato: que corresponda à descrição, que sirva para o uso normal desse tipo de produto, que tenha a qualidade e o desempenho esperáveis e que venha com os acessórios e as instruções que deve trazer. Se não for, há uma falta de conformidade, e o vendedor responde por ela.

Três ideias que convém ter claras:

• Responde o vendedor, ou seja, a sua loja. Não pode mandar o cliente para o fabricante como única via, ainda que em certos casos o consumidor também se possa dirigir ao produtor.
• Não depende do que puser nas suas condições. É um direito do consumidor que não pode ser reduzido por contrato.
• Não é o mesmo que a garantia comercial, que é voluntária e se soma à legal, nunca a substitui.

Prazos: o que mudou com a reforma

• Bens novos: três anos a partir da entrega, para os vendidos desde a entrada em vigor da reforma, a 1 de janeiro de 2022.
• Conteúdos e serviços digitais: têm um regime próprio, com prazos diferentes consoante o fornecimento seja único ou contínuo. Se vende software, transferências de ficheiros ou subscrições digitais, reveja-o à parte.
• Bens em segunda mão: pode ser acordado um prazo menor, mas nunca inferior a um ano a partir da entrega.

Além disso, durante um período a partir da entrega presume-se que a falta de conformidade já existia quando o produto foi entregue, e é o vendedor quem teria de provar o contrário. Passado esse período, o ónus da prova muda. Na prática, quanto mais perto da compra surge a avaria, mais difícil é contestá-la.

O que o cliente pode pedir, e por que ordem

1. Reparação ou substituição. O consumidor escolhe entre as duas, salvo se a escolhida for impossível ou implicar custos desproporcionados face à outra.
2. Redução do preço ou resolução do contrato (devolver o produto e recuperar o dinheiro), quando a reparação ou a substituição não é possível, não é feita num prazo razoável, causa inconvenientes graves ao consumidor ou a falta de conformidade é grave. A resolução não é admissível se a falta de conformidade for de escassa importância.

A reparação ou a substituição deve ser gratuita para o consumidor: sem custo de envio, de mão de obra nem de materiais, e num prazo razoável.

Quem paga o envio

Numa loja online esta é a pergunta de um milhão. Se houver falta de conformidade, os custos para a corrigir ficam a cargo do vendedor, incluindo os de envio do produto para reparação ou substituição. Não pode cobrar ao cliente a recolha de um produto defeituoso dentro da garantia.

O que pode fazer é organizar a forma como se faz: fornecer uma etiqueta de envio, pedir fotos ou um vídeo antes da recolha, ou indicar o ponto de entrega. Desde que não implique um inconveniente maior para o cliente, é razoável.

Garantia, livre resolução e devolução comercial: não as misture

O erro frequente é tratar tudo como uma «devolução» com o mesmo formulário e as mesmas condições. Um cliente com um produto defeituoso ao fim de oito meses não está a exercer a livre resolução: está a acionar a garantia, e não lhe pode aplicar nem o prazo nem os custos da livre resolução.

Um caso típico

Uma loja de pequenos eletrodomésticos recebe uma máquina de café que deixa de aquecer ao fim de catorze meses. A sua política diz «garantia do fabricante: dois anos, contacte a assistência técnica». O cliente liga ao fabricante, que lhe pede o talão e demora semanas. No fim, reclama à loja. A loja, que pensava que não lhe cabia, tem de gerir a reparação na mesma, pagar os portes e ainda lidar com um cliente que já está aborrecido. Se desde o início tivesse recolhido o produto e gerido ela própria a reparação com o fabricante, o resultado económico teria sido o mesmo e o cliente teria voltado a comprar.

Encaminhar para a assistência técnica pode ser uma via cómoda para o cliente se ele a preferir, mas não lha pode impor como a única.

Como organizá-lo na loja

• Explique-o nas suas condições de venda: a existência da garantia legal, como se exerce e a quem se dirige o cliente.
• Separe os motivos no formulário de devolução: mudança de ideias, produto defeituoso, erro no envio, dano no transporte.
• Peça a informação de que precisa para avaliar: descrição da avaria, fotos, número da encomenda.
• Guarde o histórico de cada caso: o que foi pedido, o que foi decidido e quando.
• Acorde com os seus fornecedores como lhe repercutem as garantias. Você responde perante o cliente durante três anos; garanta que o seu fornecedor responde perante si em condições semelhantes.
• Reveja os seus textos se forem anteriores a 2022. Muitas lojas continuam a dizer «dois anos de garantia».

Como resolver no PrestaShop

O RKR Devoluciones coloca na loja um portal onde o cliente abre a sua devolução a partir da conta, ou com o número da encomenda e o e-mail se comprou como convidado, escolhendo linha a linha o que devolve e porquê, com motivos concretos e fotos. Você gere os processos a partir de uma caixa de entrada com filtros por estado, regime legal, valor e antiguidade, com regras de aprovação, nota de crédito ou vale e o histórico de quem fez o quê. O módulo configura a sua política comercial, não a livre resolução nem a garantia legal, e nunca inventa um prazo: se tiver o módulo do direito de livre resolução, pergunta-lhe o prazo legal de cada linha, e se não tiver, assinala-o no back office. Não é aconselhamento jurídico.