Devolução gratuita como opção paga no checkout: quando compensa

As devoluções gratuitas vendem. Saber que pode devolver sem custos dá confiança ao cliente indeciso, sobretudo em moda, calçado ou produtos que é preciso experimentar. Mas cada etiqueta de devolução que oferece sai da sua margem, e em alguns setores a taxa de devolução é alta.

Entre oferecer a devolução a todos e cobrá-la a todos há uma opção intermédia: propor no checkout uma cobertura de devolução opcional por uma pequena taxa. Quem a paga devolve grátis; quem não a paga devolve como sempre. Vamos ver quando faz sentido e como montá-la bem.

Primeiro, o que diz a lei

Antes de desenhar o que quer que seja, convém ter claros dois quadros distintos:

Livre resolução

Numa venda à distância, o consumidor pode desistir sem dar motivos dentro do prazo legal. Segundo a lei espanhola de defesa dos consumidores, o consumidor suporta o custo direto da devolução do produto, salvo se o vendedor tiver aceitado suportá-lo ou não o tiver informado de que esse custo lhe cabe. Ou seja, cobrar a devolução por livre resolução é legal se o comunicar; oferecê-la é uma decisão comercial.

Garantia legal

Se o produto chega com defeito ou não é o que foi comprado, já não se trata de livre resolução mas de falta de conformidade. Nesse caso, a reparação, a substituição e as despesas associadas não ficam a cargo do consumidor. Uma taxa de cobertura não pode ser aplicada a devoluções por defeito: essas são gratuitas de qualquer modo, com cobertura ou sem ela.

Como calcular a taxa

A taxa não deve ser um número que soa bem, mas sim um que cubra o custo. A lógica é simples:

taxa = taxa de devolução × (custo da etiqueta + manuseamento) × (1 + margem)

Um exemplo com números redondos: se em cada cem encomendas com cobertura são devolvidas doze, a etiqueta lhe custa cinco euros e meio e o manuseamento um euro, a taxa que cobre o custo ronda os oitenta cêntimos; com uma margem razoável, um pouco mais. Estes números são ilustrativos: use os seus.

Atenção a um efeito: quem paga a cobertura devolve mais do que a média, porque já pagou para o poder fazer e porque quem tem dúvidas sobre o tamanho é precisamente quem a compra. Reveja a taxa real das encomendas com cobertura ao fim de alguns meses e ajuste.

Outras fórmulas

• Taxa fixa: a mais fácil de entender para o cliente.
• Percentagem do carrinho, com um mínimo: encaixa se o custo da devolução crescer com a encomenda.
• Por regras: diferente conforme o país, a transportadora ou a categoria. Devolver um casaco a partir de outro país não custa o mesmo que uma t-shirt da província ao lado.
• Grátis a partir de um certo valor: uma forma de premiar as encomendas grandes.

Como comunicá-lo

O cliente tem de perceber em dois segundos o que está a comprar e o que não está:

• O que inclui: etiqueta pré-paga, reembolso, troca ou crédito em loja.
• O que não inclui: não alarga o prazo legal, salvo se for a loja a decidi-lo, e não abrange os produtos com defeito, que são sempre gratuitos.
• Quanto custa, com IVA, ao lado da caixa.
• Sem pressão: nada de «tem a certeza de que quer arriscar?». A cobertura é uma comodidade, não um seguro contra um perigo.

E na página de devoluções, explique as duas vias: com cobertura e sem ela. O cliente que não a comprou tem de saber igualmente como devolver, quem paga o envio e em que prazo recebe o seu dinheiro. Se essa informação só aparecer no quadro da cobertura, vai parecer que sem pagar não se pode devolver, e isso gera desconfiança e reclamações.

Por último, verifique que a taxa aparece na fatura como uma linha própria com o seu IVA, separada dos produtos. Assim, se for preciso reembolsá-la ou o cliente perguntar o que pagou, não há nada a reconstruir.

O que oferecer ao cliente que a paga

• Etiqueta pré-paga que lhe chegue por email e esteja na sua conta, sem ter de a pedir.
• Troca antes do reembolso: se o motivo for o tamanho, manter a venda é melhor para ambos.
• Crédito em loja como alternativa, talvez com um pouco mais de valor.
• Devolver a taxa como gesto de cortesia: algumas lojas reembolsam-na com um vale.

O que medir para saber se compensa

1. Quantos clientes veem a oferta e quantos a aceitam. Se quase ninguém a compra, ou o preço é alto ou não se percebe.
2. Receitas das taxas face ao custo das etiquetas das encomendas cobertas.
3. Conversão do checkout antes e depois: a cobertura não deveria travá-la.
4. Taxa de devolução das encomendas com e sem cobertura.

Cobertura e portal de devoluções: peças distintas

A cobertura resolve quem paga a devolução. Não resolve como é gerida: o pedido do cliente, a aprovação, a entrada da mercadoria e o reembolso. Se as devoluções forem pedidas por email e tratadas à mão, a cobertura acrescenta mais um caso a esse caos. O ideal é que o cliente abra a sua devolução num portal, escolha o motivo e as linhas, e que a loja a resolva a partir de um único ecrã.

E uma nota de manutenção: estas peças mexem no checkout e na confirmação de pagamento, que é a primeira coisa a testar depois de qualquer atualização do PrestaShop, do tema ou do gateway de pagamento.

Como resolvê-lo no PrestaShop

O RKR Free Return acrescenta no checkout uma taxa opcional de cobertura de devolução. A taxa pode ser fixa, em percentagem do carrinho, calculada com uma fórmula baseada na sua taxa real de devolução ou por regras de transportadora, país, grupo, moeda e categoria, com arredondamento, mínimo, máximo e gratuitidade a partir de um valor. Quem a paga recebe uma etiqueta pré-paga por email e na sua conta, e a loja compensa com reembolso, crédito em loja ou troca. Tem um modo de teste visível só para si e estatísticas de aceitação, receitas, custo das etiquetas e margem. O RKR Devoluciones complementa com o portal: o cliente abre a sua devolução com ou sem conta, linha a linha e com motivo, e você aprova-a com regras e emite a nota de crédito, o vale ou a troca a partir de um único ecrã.