Encomendas perdidas ou danificadas: quem responde, como gerir as reclamações e se deve oferecer proteção de envio

O seguimento diz «entregue», o cliente diz que não tem nada. Ou a encomenda chega com a caixa amolgada e o produto partido. Ou está há dez dias parada num armazém. Em todos os casos, o cliente escreve-lhe a si, e esperar que a transportadora abra uma investigação não é uma resposta que ele vá aceitar.

Antes de decidir como gerir a situação, convém ter claro quem responde por quê.

Quem responde perante o cliente

Na venda a consumidores, a lei é clara. O artigo 66 ter do Real Decreto Legislativo 1/2007 (a lei geral espanhola de defesa dos consumidores) estabelece que o risco de perda ou deterioração dos bens se transfere para o consumidor quando ele, ou um terceiro por ele indicado que não seja a transportadora, adquire a posse física. Até lá, o risco é seu.

Na prática:

• Se a encomenda se perder ou partir antes da entrega, responde você perante o cliente, mesmo que a culpa seja da transportadora.
• Depois, é você que reclama junto da transportadora de acordo com o seu contrato, que tem os seus prazos e os seus limites de indemnização.
• A exceção é o cliente contratar por sua conta uma transportadora que você não lhe ofereceu: nesse caso o risco transfere-se no momento da entrega a essa transportadora.

Na venda entre empresas, vale o que foi acordado. Se nada estiver acordado, vale a pena deixá-lo escrito nas suas condições de venda B2B.

O artigo 66 bis da mesma lei fixa ainda o prazo de entrega: o acordado ou, se nada for dito, 30 dias a contar da compra. Uma encomenda parada não é só um problema logístico: se o atraso se prolongar, o cliente pode dar-lhe um prazo adicional e, se a encomenda não chegar, resolver o contrato.

As incidências mais habituais

Organizar as reclamações

O problema das incidências de envio não costuma ser o custo de cada uma, mas o tempo que se perde numa cadeia de emails: pedir o número da encomenda, pedir as fotografias, perguntar o que o cliente prefere, procurar o seguimento, responder à transportadora. O que põe ordem no processo:

1. Um formulário ou portal onde o cliente identifique a encomenda, escolha os produtos afetados e o motivo, e anexe fotografias.
2. Um prazo claro para reclamar, contado a partir da entrega.
3. Três resoluções possíveis: reembolso, reposição ou vale. Que seja o cliente a dizer qual prefere.
4. Regras para resolver sem revisão as reclamações pequenas e claras, e revisão manual para as restantes.
5. Histórico por reclamação, que o cliente possa consultar.
6. Reclamação à transportadora em paralelo, dentro dos prazos dela, para recuperar o que for possível.

A proteção de envio opcional

Muitas lojas oferecem no carrinho uma «proteção de envio» por uma pequena taxa. Pode ser uma boa ideia, mas tem de ser bem pensada, porque a lei já obriga a loja a responder pela perda antes da entrega.

O que não pode ser

• Não pode ser a condição para que responda pelo que já lhe compete. Dizer ao cliente que, se não a pagar, uma encomenda perdida é problema dele contradiz o artigo 66 ter.
• Não pode vir pré-assinalada. O artigo 60 bis da mesma lei exige o consentimento expresso para qualquer pagamento adicional.
• Não deve chamar-se «seguro» se não o for. A distribuição de seguros é regulada; se a garantia é dada pela sua loja, é uma condição comercial sua e deve ser apresentada como tal.

O que pode oferecer de facto

• Resolução imediata, sem esperar pela investigação da transportadora.
• Cobertura do que a lei não o obriga a cobrir, como o roubo da encomenda depois de uma entrega correta.
• Escolha da resolução por parte do cliente, e tramitação a partir de um portal.
• Prioridade na reposição.

Pensada assim, a taxa é uma receita legítima que paga um serviço real. Reveja a redação com o seu consultor antes de a publicar.

As contas da proteção

A taxa tem de cobrir o que paga em reclamações. Para saber se compensa, acompanhe três dados: quantas encomendas a contratam, quantas dessas reclamam e quanto custa cada reclamação resolvida. Se cobrar pouco e reclamarem muito, suba a taxa ou ajuste a cobertura. Se quase ninguém a contratar, provavelmente não se vê ou não está explicada. A taxa leva o respetivo IVA, como qualquer outro serviço que cobre na encomenda.

Reduzir as incidências na origem

• Embalagem adequada ao produto, sobretudo nos frágeis.
• Peso e fotografia do volume ao fechá-lo, para provar o que saiu.
• Moradas e telefones validados no checkout.
• Transportadoras comparadas pela taxa de incidências, não só pelo preço.
• Entrega com assinatura ou fotografia nas encomendas de valor elevado.

Checklist

• Condições de envio que digam quem responde por quê, sem contradizer a lei.
• Portal ou formulário de reclamação com fotografias e motivo.
• Prazo de reclamação e resoluções definidos.
• Regras de aprovação automática com limites.
• Proteção opcional, não pré-assinalada e bem explicada.
• Acompanhamento das taxas cobradas face às reclamações pagas.

Como resolver isto no PrestaShop

O RKR Shipping Protection oferece no carrinho uma proteção de envio opcional, que o próprio cliente assinala, com uma taxa em percentagem ou fixa, com mínimo, máximo, arredondamento, IVA e moeda do carrinho, regras por transportadora e gratuita a partir do montante que escolher. A garantia é dada pela sua loja, não por uma seguradora. O cliente reclama a partir de um portal próprio: verifica a encomenda, escolhe os produtos e o motivo (perdida, danificada, roubada, atrasada, falta um artigo, artigo errado), anexa fotografias e diz como prefere que seja resolvido. No back office aplica com um clique o reembolso com nota de crédito nativa, a reposição ou um vale, e pode ativar a aprovação automática com montante máximo, motivos aceites e fotografias obrigatórias. As estatísticas dizem-lhe quanto recebe em proteções, quanto paga em reclamações e quanto lhe fica.

Este artigo é informativo e não substitui o aconselhamento jurídico. Para um caso concreto, consulte o seu consultor.