Inquérito de abandono no checkout: como perguntar porque não compram

O seu painel de análise diz-lhe que, de cada cem pessoas que chegam ao checkout, uma parte importante sai sem pagar. Diz-lhe em que passo e a partir de que dispositivo. O que não lhe diz é porquê. E sem o porquê, qualquer mudança é uma aposta: baixa o envio quando o problema era o método de pagamento, ou redesenha o formulário quando o cliente só estava a comparar preços.

A forma mais direta de saber é perguntar. Um inquérito de saída no checkout, de um só clique, aparece quando o cliente dá sinais de ir embora e pergunta-lhe o motivo.

Quando perguntar

O inquérito tem de aparecer quando o cliente está prestes a sair, não quando acabou de chegar. Os sinais habituais são:

• Intenção de saída no computador: o rato sai pelo limite superior da janela, em direção aos separadores ou à barra de endereço.
• Deslocamento brusco para cima, sobretudo no telemóvel, onde não há rato.
• Inatividade: o cliente fica parado algum tempo no formulário.

E só com produtos no carrinho: perguntar a alguém que entrou no checkout por engano não lhe diz nada.

O que perguntar

Uma única pergunta, com respostas fechadas e um campo livre opcional. Quanto mais perguntas, menos respostas. Um ponto de partida razoável:

• O envio é caro.
• O prazo de entrega é longo.
• Não encontro o meu método de pagamento.
• O pagamento deu erro.
• Prefiro não criar uma conta.
• Estava só a ver ou a comparar.
• Encontrei um preço melhor.
• Outro motivo (texto livre).

Adapte a lista à sua loja. Se vende a empresas, «Preciso primeiro de um orçamento ou fatura» pode ser o motivo mais frequente. Se vende produtos técnicos, «Tenho dúvidas sobre a compatibilidade».

Cupão em troca ou não?

Oferecer um desconto a quem está a sair recupera vendas, mas tem um risco: se o cupão aparecer sempre, ensina aos seus clientes que ameaçar ir embora tem prémio. As lojas que o fazem bem seguem três regras:

1. Incentivo consoante o motivo. Para quem diz que o envio é caro, um cupão de envio gratuito faz sentido. Para quem diz «estava só a ver», não.
2. Cupão único, de utilização única e associado ao cliente, com validade. Um código genérico mostrado num popup acaba partilhado.
3. Valor mínimo do carrinho para mostrar o incentivo, para não oferecer margem em encomendas que não a aguentam.

E comece sem cupão. Nas primeiras semanas, o inquérito serve para aprender. Quando souber que motivos pesam, decide a quais vale a pena responder com um incentivo.

Como ler as respostas

As respostas soltas enganam. Algumas queixas sobre o envio não significam que o envio seja o problema principal. Espere até ter uma amostra razoável e depois cruze o motivo com o contexto:

• Dispositivo: se os erros de pagamento vêm quase todos do telemóvel, o problema é técnico, não de preço.
• Método de pagamento escolhido: um método que concentra os abandonos costuma ter uma falha no gateway ou um passo extra que não se vê no computador.
• Transportadora: se «o prazo é longo» se repete com uma opção concreta, a resposta está aí.
• Total do carrinho: as queixas sobre o envio concentram-se logo abaixo do seu limiar de envio gratuito.
• Idioma e país: um cliente estrangeiro pode não encontrar o seu método de pagamento habitual.

Compare também por períodos: se mudar alguma coisa (baixar o limiar de envio gratuito, acrescentar um método de pagamento), os motivos das semanas seguintes dizem-lhe se funcionou.

Leia também os textos livres, mesmo que sejam poucos. Muitas vezes descrevem uma falha que nenhuma opção fechada apanha: um cupão que não se aplica, um campo que não aceita um código postal, um botão que não responde.

Para cada motivo, uma ação

Quando o motivo é um erro de pagamento, veja primeiro se a sua loja e os seus módulos de pagamento estão atualizados. Os gateways mudam os seus requisitos (autenticação forte, novas versões das API) e um módulo de pagamento antigo num PrestaShop desatualizado é uma causa habitual de falhas que só aparecem com certos bancos ou navegadores.

Erros frequentes

• Inquéritos longos, com várias perguntas e campos obrigatórios.
• Mostrá-lo logo que a página carrega.
• Cupão para todos desde o primeiro dia.
• Tirar conclusões com meia dúzia de respostas.
• Não o testar no telemóvel antes de o publicar.
• Recolher os motivos e não mudar nada.

Checklist

• Uma pergunta, motivos fechados adaptados à sua loja e campo livre.
• Ativação por saída no computador e alternativa no telemóvel.
• Uma vez por sessão e só com carrinho.
• Sem incentivo no início; depois, só para motivos concretos e com cupão único.
• Cruze as respostas com dispositivo, pagamento, transportadora e valor.
• Reveja todos os meses e anote o que muda para cada motivo.

Como resolver isto no PrestaShop

O RKR Exit Poll mostra no checkout um inquérito de um clique com oito motivos editáveis e texto livre opcional, ativado pela saída do rato, por deslocamento brusco, por inatividade ou pela combinação dos três (no telemóvel usa a combinada). Por predefinição aparece uma vez por sessão e pode excluir grupos de clientes. Cada motivo pode ter a sua mensagem e um cupão único de utilização única associado ao cliente, com valor mínimo do carrinho. Cada resposta guarda dispositivo, transportadora, método de pagamento, idioma e total, e o painel mostra-lhe motivos, funil e valor das encomendas recuperadas.