Chargebacks im Onlineshop: was sie sind, welche Nachweise verlangt werden und wie Sie sie vermeiden

Eines Tages meldet sich Ihr Zahlungsanbieter: Die Bank eines Kunden hat den Betrag einer Bestellung von vor einem Monat zurückgeholt. Niemand hat Sie gefragt, das Geld ist weg, und obendrein wird Ihnen eine Bearbeitungsgebühr berechnet. Das ist ein Chargeback, und auch wenn Sie sich wehren können, gewinnen Sie nur, wenn Sie die richtigen Nachweise haben und rechtzeitig antworten.

Was ein Chargeback ist

Es ist die Rückbuchung einer Kartenzahlung, die der Karteninhaber bei seiner Bank beantragt, nicht bei Ihnen. Die kartenausgebende Bank holt den Betrag zurück und erstattet ihn ihrem Kunden, solange der Fall läuft, und Ihnen zieht ihn Ihr Acquirer ab (die Bank oder der Zahlungsanbieter, der Ihnen das Zahlungsterminal stellt). Sie können Nachweise einreichen, um ihn zurückzubekommen; entscheiden tut die ausgebende Bank.

Das ist etwas anderes als eine normale Erstattung: Bei einer Erstattung entscheiden Sie, bei einem Chargeback entscheiden andere, nach Regeln, die die Kartennetzwerke festlegen.

Der Inhaber hat viel Zeit zum Reklamieren. Das Zahlungsdiensterecht (in Spanien das Real Decreto-ley 19/2018, das spanische Gesetz zur Umsetzung der europäischen Zahlungsdiensterichtlinie PSD2) erlaubt ihm, einen nicht autorisierten Vorgang bis zu 13 Monate nach der Belastung zu melden, und die Kartennetzwerke legen für die übrigen Gründe eigene Fristen fest. Eine alte Bestellung ist nicht sicher, nur weil sie alt ist.

So läuft das Verfahren ab

1. Der Karteninhaber reklamiert bei seiner Bank.
2. Ihr Zahlungsanbieter oder Acquirer meldet Ihnen den Chargeback mit einem Grundcode und einer Antwortfrist, die meist kurz ist.
3. Sie reichen Nachweise ein oder akzeptieren den Chargeback.
4. Die ausgebende Bank entscheidet. Je nach Fall kann es eine zweite Runde geben, in der der Inhaber nachlegt und Sie erneut antworten.

Die häufigsten Gründe und welche Nachweise helfen

Die Nachweise müssen konkret sein und sich auf die betreffende Bestellung beziehen. Ein Text, der erklärt, „wir sind ein seriöser Shop“, hilft nicht; ein PDF mit Sendungsverfolgung, Zustellunterschrift und der E-Mail, in der sich der Kunde für das Paket bedankt, schon.

Rechtzeitig erstatten ist die beste Verteidigung

Ein Teil der Chargebacks wird von Kunden eröffnet, die vorher versucht haben, Sie zu erreichen, und keine Antwort bekamen. Oder die eine Rückgabe beantragt haben und so lange auf die Erstattung warteten, dass sie zur Bank gingen. Wenn der Kunde recht hat, erstatten Sie selbst, und zwar schnell: Sie sparen die Chargeback-Gebühr, die Zeit für die Nachweise und vor allem, dass er in Ihre Quote eingeht.

Warum die Anzahl der Chargebacks zählt

Die Kartennetzwerke überwachen die Chargeback-Quote jedes Händlers. Steigt Ihre, kann Ihr Acquirer Erklärungen verlangen, einen Teil Ihrer Einnahmen einbehalten, die Gebühren erhöhen oder Ihnen im äußersten Fall das Terminal entziehen. Deshalb lohnt es sich, Chargebacks zu vermeiden, die es gar nicht geben sollte, auch wenn Sie sie gewinnen würden.

So vermeiden Sie die, die es nicht geben sollte

• Ein erkennbarer Name auf dem Kontoauszug. Steht bei der Abbuchung die Firmierung des Unternehmens und nicht der Name des Shops, erkennt der Kunde sie nicht und reklamiert. Bitten Sie Ihren Zahlungsanbieter, einen klaren Handelsnamen zu verwenden.
• Ein Kundenservice, der antwortet. Eine sichtbare E-Mail-Adresse oder Telefonnummer, die noch am selben Tag reagiert, hält den Kunden davon ab, zur Bank zu gehen.
• Klare Rückgaberichtlinie, im Checkout akzeptiert.
• Versand mit Sendungsverfolgung und bei hohen Beträgen mit Unterschrift.
• Ehrliche Abos: Hinweis vor jeder Verlängerung und einfache Kündigung.
• Null doppelte Bestellungen. Ein Kunde, dem wegen eines technischen Fehlers im Shop zweimal abgebucht wird, ist fast sicher ein Chargeback.
• Prüfung verdächtiger Bestellungen vor dem Versand, damit Sie bei Betrug nicht auch noch die Ware verlieren.

Der Papierkram danach

Wenn Sie eine bereits fakturierte Bestellung erstatten, wird die Rechnung nicht gelöscht: Es wird eine Korrekturrechnung (in Spanien „factura rectificativa“) über den erstatteten Betrag ausgestellt. Bei einem verlorenen Chargeback ist es genauso, auch wenn nicht Sie ihn angestoßen haben. Wie Sie das buchen, klärt Ihre Steuerberatung, aber im Shop sollte jede Erstattung mit Grund und ausführender Person dokumentiert sein.

Checkliste

• Wissen, wer die Chargeback-Meldungen erhält und innerhalb welcher Frist zu antworten ist.
• Pro Bestellung aufbewahren: Authentifizierung der Zahlung, Sendungsverfolgung, Kommunikation und Produktseite.
• Schnell erstatten, wenn der Kunde recht hat, bevor er zur Bank geht.
• Keine Bestellung erstatten, zu der bereits ein Chargeback läuft.
• Klarer Handelsname auf dem Kontoauszug.
• Korrekturrechnung bei jeder Erstattung.

So lösen Sie es in PrestaShop

Mit RKR Refound Orders erstatten Sie eine Bestellung ganz oder teilweise über den ursprünglichen Zahlungsanbieter, ohne das Backoffice zu verlassen —Stripe, PayPal, Redsys / Bizum, Paycomet, manuell oder per Hook—, mit der zugehörigen Korrekturrechnung als PDF. Bricht die Verbindung ab und Sie wiederholen den Vorgang, wird nicht doppelt erstattet, und ab einem bestimmten Betrag können Sie eine Freigabe verlangen. Der Kunde kann die Erstattung auf einer eigenen Seite des Shops beantragen, innerhalb des Zeitfensters und mit den Gründen, die Sie festlegen, und jeder Schritt wird mit Mitarbeiter und Datum protokolliert. Um Chargebacks wegen doppelter Belastung zu vermeiden, verhindert RKR Order Guard, dass zwei Benachrichtigungen des Zahlungsanbieters zwei Bestellungen anlegen, und zeigt Ihnen die Warenkörbe, die bereits zwei Zahlungen haben, damit Sie über die Erstattung entscheiden.