Kostenlose Rücksendung als bezahlte Option im Checkout: wann es sich lohnt

Kostenlose Rücksendungen verkaufen. Zu wissen, dass man kostenlos zurückschicken kann, gibt unentschlossenen Kunden Vertrauen, vor allem bei Mode, Schuhen oder Produkten, die man ausprobieren muss. Aber jedes Rücksendeetikett, das Sie verschenken, geht von Ihrer Marge ab, und in manchen Branchen ist die Retourenquote hoch.

Zwischen „allen schenken“ und „allen berechnen“ gibt es einen Mittelweg: im Checkout einen optionalen Rücksendeschutz gegen eine kleine Gebühr anbieten. Wer ihn bezahlt, schickt kostenlos zurück; wer nicht, schickt zurück wie bisher. Sehen wir uns an, wann das sinnvoll ist und wie Sie es richtig aufsetzen.

Zuerst: was das Gesetz sagt

Bevor Sie etwas gestalten, sollten Sie zwei verschiedene Rahmen klar unterscheiden:

Widerruf

Bei einem Fernabsatzgeschäft kann der Verbraucher innerhalb der gesetzlichen Frist ohne Angabe von Gründen widerrufen. Nach dem spanischen Verbraucherschutzgesetz trägt der Verbraucher die unmittelbaren Kosten der Rücksendung, es sei denn, der Unternehmer hat sich bereit erklärt, sie zu übernehmen, oder ihn nicht darüber informiert, dass er sie trägt. Die Rücksendung beim Widerruf zu berechnen, ist also zulässig, wenn Sie darüber informieren; sie zu verschenken, ist eine geschäftliche Entscheidung.

Gesetzliche Gewährleistung

Kommt das Produkt defekt an oder ist es nicht das gekaufte, geht es nicht um einen Widerruf, sondern um eine Vertragswidrigkeit. Dann gehen Reparatur, Ersatz und die damit verbundenen Kosten nicht zulasten des Verbrauchers. Eine Schutzgebühr darf nicht auf Rücksendungen wegen Mängeln angewendet werden: Diese sind ohnehin kostenlos, mit oder ohne Schutz.

Wie Sie die Gebühr berechnen

Die Gebühr sollte keine Zahl sein, die gut klingt, sondern eine, die die Kosten deckt. Die Logik ist einfach:

Gebühr = Retourenquote × (Etikettenkosten + Bearbeitung) × (1 + Marge)

Ein Beispiel mit runden Zahlen: Gehen von hundert Bestellungen mit Schutz zwölf zurück, kostet Sie das Etikett fünfeinhalb Euro und die Bearbeitung einen Euro, dann liegt die kostendeckende Gebühr bei etwa achtzig Cent; mit einer vernünftigen Marge etwas darüber. Diese Zahlen dienen nur zur Veranschaulichung: Nehmen Sie Ihre eigenen.

Achten Sie auf einen Effekt: Wer den Schutz bezahlt, schickt mehr zurück als der Durchschnitt, weil er schon dafür bezahlt hat und weil gerade die, die bei der Größe unsicher sind, ihn kaufen. Prüfen Sie die tatsächliche Quote der Bestellungen mit Schutz nach einigen Monaten und passen Sie an.

Weitere Modelle

• Feste Gebühr: für den Kunden am leichtesten zu verstehen.
• Prozentsatz vom Warenkorb, mit einem Mindestbetrag: passt, wenn die Rücksendekosten mit der Bestellung steigen.
• Nach Regeln: je nach Land, Versanddienstleister oder Kategorie verschieden. Einen Mantel aus einem anderen Land zurückzuschicken, kostet nicht dasselbe wie ein T-Shirt aus der Nachbarprovinz.
• Kostenlos ab einem bestimmten Betrag: eine Möglichkeit, große Bestellungen zu belohnen.

Wie Sie es kommunizieren

Der Kunde muss in zwei Sekunden verstehen, was er kauft und was nicht:

• Was enthalten ist: vorfrankiertes Etikett, Erstattung, Umtausch oder Shop-Guthaben.
• Was nicht enthalten ist: Es verlängert die gesetzliche Frist nicht, sofern Sie das nicht selbst festlegen, und betrifft keine defekten Produkte, die immer kostenlos sind.
• Was es kostet, inklusive Mehrwertsteuer, direkt neben dem Kästchen.
• Ohne Druck: kein „Wollen Sie das Risiko wirklich eingehen?“. Der Schutz ist eine Bequemlichkeit, keine Versicherung gegen eine Gefahr.

Und auf der Rücksendeseite erklären Sie beide Wege: mit Schutz und ohne. Der Kunde, der ihn nicht gekauft hat, muss trotzdem wissen, wie er zurückschickt, wer den Versand bezahlt und wann er sein Geld zurückbekommt. Stehen diese Informationen nur im Kasten des Rücksendeschutzes, wirkt es, als könne man ohne Bezahlung nicht zurückschicken, und das erzeugt Misstrauen und Reklamationen.

Prüfen Sie schließlich, ob die Gebühr auf der Rechnung als eigene Position mit ihrer Mehrwertsteuer erscheint, getrennt von den Produkten. Muss sie erstattet werden oder fragt der Kunde, was er bezahlt hat, müssen Sie dann nichts rekonstruieren.

Was Sie dem zahlenden Kunden bieten

• Vorfrankiertes Etikett, das ihm per E-Mail zugeht und in seinem Konto liegt, ohne dass er danach fragen muss.
• Umtausch vor Erstattung: Liegt es an der Größe, ist es für beide besser, den Verkauf zu halten.
• Shop-Guthaben als Alternative, vielleicht mit etwas höherem Wert.
• Die Gebühr zurückgeben als Geste: Manche Shops erstatten sie mit einem Gutschein.

Was Sie messen, um zu wissen, ob es sich lohnt

1. Wie viele Kunden das Angebot sehen und wie viele es annehmen. Kauft es fast niemand, ist entweder der Preis zu hoch oder es ist unverständlich.
2. Einnahmen aus Gebühren im Vergleich zu den Etikettenkosten der geschützten Bestellungen.
3. Conversion im Checkout vorher und nachher: Der Schutz sollte sie nicht bremsen.
4. Retourenquote der Bestellungen mit und ohne Schutz.

Rücksendeschutz und Retourenportal: verschiedene Bausteine

Der Schutz klärt, wer die Rücksendung bezahlt. Er klärt nicht, wie sie abgewickelt wird: die Anfrage des Kunden, die Freigabe, der Wareneingang und die Erstattung. Werden Rücksendungen per E-Mail angefragt und von Hand bearbeitet, fügt der Schutz diesem Chaos nur einen weiteren Fall hinzu. Ideal ist, dass der Kunde seine Rücksendung in einem Portal anlegt, Grund und Positionen wählt und Sie sie auf einer einzigen Oberfläche erledigen.

Und ein Hinweis zur Wartung: Diese Bausteine berühren den Checkout und die Zahlungsbestätigung, also das, was Sie nach jedem Update von PrestaShop, Theme oder Zahlungsanbieter als Erstes testen sollten.

So lösen Sie es in PrestaShop

RKR Free Return fügt im Checkout eine optionale Gebühr für den Rücksendeschutz hinzu. Die Gebühr wird fest, als Prozentsatz vom Warenkorb, mit einer Formel auf Basis Ihrer tatsächlichen Retourenquote oder nach Regeln für Versanddienstleister, Land, Kundengruppe, Währung und Kategorie berechnet, mit Rundung, Unter- und Obergrenze und kostenlos ab einem Betrag. Wer sie zahlt, erhält ein vorfrankiertes Etikett per E-Mail und im Konto, und Sie gleichen per Erstattung, Shop-Guthaben oder Umtausch aus. Es gibt einen Testmodus, der nur für Sie sichtbar ist, und Statistiken zu Annahmequote, Einnahmen, Etikettenkosten und Marge. RKR Devoluciones ergänzt das Portal: Der Kunde legt seine Rücksendung mit oder ohne Konto an, Position für Position und mit Grund, und Sie geben sie nach Regeln frei und erstellen Gutschrift, Gutschein oder Umtausch auf einer einzigen Oberfläche.