Ihr Onlineshop ist ausgefallen: ein Notfallplan, damit Sie wissen, was zu tun ist

Jeder Shop fällt irgendwann einmal aus. Dem Server geht der Speicherplatz aus, ein automatisches Update des Hosters ändert die PHP-Version, ein Modul versagt nach einer Änderung, die Domain läuft ab oder ein Angriff macht die Website unbrauchbar. Was einen Ausfall von einer Stunde von einem eintägigen unterscheidet, ist meist nicht die Schwere des Fehlers, sondern wie gut das Team vorbereitet war: ob es wusste, wie es davon erfährt, wen es anruft und was zu tun ist.

Ein Notfallplan muss kein hundertseitiges Dokument sein. Für einen Onlineshop reichen ein oder zwei Seiten, die einige Fragen beantworten, bevor es so weit ist.

1. Wie Sie davon erfahren

Am schlechtesten erfahren Sie es von einem Kunden, am zweitschlechtesten am nächsten Tag. Sie brauchen mindestens:

• Eine externe Überwachung, die alle paar Minuten von außerhalb Ihres Servers die Startseite und einige wichtige Seiten abruft und Alarm schlägt, wenn sie nicht oder mit einem Fehler antworten. Sie muss außerhalb liegen: Fällt der Server aus, fällt eine Überwachung auf ihm mit aus.
• Fehlermeldungen aus dem Shop heraus, für Fehler, die nicht die Startseite lahmlegen, aber etwas kaputt machen: den Checkout, die Rückleitung vom Zahlungsanbieter, eine bestimmte Seite.
• Ablaufwarnungen für Domain und SSL-Zertifikat. Das sind vollständig vermeidbare Ausfälle.

Und legen Sie fest, wer die Meldungen erhält. Eine Meldung in einem Postfach, das nachts niemand liest, nützt nichts.

2. Welche Art von Ausfall es ist

Die ersten Minuten dienen der Einordnung, denn jede Art hat ihren Zuständigen:

• Nichts antwortet (weder der Shop noch andere Websites auf demselben Server): Server, Netzwerk oder DNS. Das ist Sache des Hosters oder des Domain-Anbieters.
• Antwort mit Fehler 500 oder weißer Seite: fast immer ein PHP-Fehler im Shop. Eine kürzliche Änderung, ein Modul, die PHP-Version, die volle Festplatte oder die Datenbank.
• Datenbankfehler: Der Datenbankserver ist ausgefallen oder überlastet, oder die Zugangsdaten haben sich geändert.
• Er funktioniert, aber etwas stimmt nicht: Man kann nicht bezahlen, Produkte lassen sich nicht in den Warenkorb legen, der Shop zeigt seltsame Inhalte. Das kann ein Modulfehler sein oder im schlimmsten Fall ein Einbruch.
• Er funktioniert, aber sehr langsam: Traffic-Spitzen, Bots, eine aufwendige Aufgabe oder fehlende Ressourcen.

3. Wen Sie anrufen

Schreiben Sie eine Liste mit Name, Kontaktweg und Erreichbarkeit für:

• Den Hoster: Kundennummer, wie man ein dringendes Ticket eröffnet und was sein Support abdeckt.
• Den Anbieter von Domain und DNS, falls es nicht der Hoster ist.
• Wer den Shop betreut: Ihr Entwickler oder die Firma, die Sie unterstützt.
• Die Zahlungsanbieter, falls das Problem bei ihnen liegt oder Sie Zahlungen prüfen müssen.
• Wer in Ihrem Team entscheidet: ob eine Sicherung wiederhergestellt wird, ob der Shop in den Wartungsmodus geht, was kommuniziert wird.

Bewahren Sie diese Liste außerhalb des Shops und außerhalb des E-Mail-Postfachs der Domain auf. Fällt der Server aus und liegt Ihre E-Mail darauf, können Sie sie nicht einsehen.

4. Zugänge und Sicherungen, vorher geprüft

Mitten im Ausfall ist nicht der richtige Moment, um festzustellen, dass niemand das Passwort für das Hosting-Panel hat oder die letzte Sicherung einen Monat alt ist. Prüfen Sie vorab:

• Dass die Personen, die handeln müssen, Zugang zum Hosting-Panel, zu FTP oder SSH, zur Datenbank und zum Back-Office haben.
• Dass es aktuelle Sicherungen von Dateien und Datenbank gibt, gespeichert außerhalb des Shop-Servers.
• Dass jemand schon einmal eine Sicherung wiederhergestellt hat und weiß, wie lange das dauert. Eine nie getestete Sicherung ist eine Hoffnung, kein Plan.
• Was mit den Bestellungen passiert, die zwischen der letzten Sicherung und dem Ausfall eingegangen sind, wenn wiederhergestellt werden muss: wo man sie findet (Zahlungsanbieter, Bestätigungs-E-Mails, ERP) und wie man sie zurückholt.

5. Was Sie tun, während repariert wird

Wartungsmodus mit Hinweis

Antwortet der Shop, funktioniert aber fehlerhaft, ist es oft besser, ihn mit einer klaren Meldung in den Wartungsmodus zu setzen, als Kunden auf Fehler stoßen zu lassen oder, schlimmer, sie bezahlen zu lassen, ohne dass die Bestellung angelegt wird.

Zahlungen

Prüfen Sie beim Zahlungsanbieter die Zahlungen im betroffenen Zeitraum und gleichen Sie sie mit den Bestellungen ab. Zahlungen ohne Bestellung müssen einzeln bearbeitet werden: Bestellung anlegen oder Geld erstatten.

Kommunikation

• An die Kunden: eine kurze Nachricht in den sozialen Netzwerken oder im Wartungshinweis selbst, ohne Uhrzeiten zu versprechen, die Sie nicht halten können.
• An die Kunden mit laufender Bestellung, wenn der Ausfall Versand oder Lieferzeiten betrifft.
• An den Kundenservice, mit einer Antwort für Anrufer.

Gibt es Anzeichen dafür, dass jemand in den Shop eingedrungen ist und personenbezogene Daten betroffen sein könnten, ändert sich die Lage: Die Meldepflichten nach der DSGVO müssen mit Ihrer Datenschutzberatung geprüft werden, und Sie sollten keine Sicherung wiederherstellen, bevor das Einfallstor geschlossen ist.

6. Danach: was Sie festhalten

Wenn der Shop wieder läuft, ist die Arbeit nicht erledigt. Halten Sie fest:

• Wann der Ausfall begann, wann Sie davon erfuhren und wann er behoben war. Der Abstand zwischen den ersten beiden Zeitpunkten misst Ihre Überwachung.
• Was ihn verursacht hat und was getan wurde.
• Was gefehlt hat: ein Zugang, eine Sicherung, eine Telefonnummer.
• Was Sie ändern, damit es sich nicht wiederholt: ein ausstehendes Update, mehr Speicherplatz, ein Modul, das entfernt werden soll, eine zusätzliche Überwachung.

Viele Ausfälle wiederholen sich, weil niemand die Ursache festhält. Und viele lassen sich mit dem Üblichen vermeiden: Shop, PHP und Module aktuell halten und auf einer Kopie testen, bevor sie im Live-Shop geändert werden.

So lösen Sie es in PrestaShop

RKR Sentinel überwacht den Shop von innen und meldet Ihnen per Telegram PHP-Fehler, Exceptions, fatale Fehler, erschöpften Speicher, Zeitüberschreitungen und 500-Antworten, mit Meldung, Datei und Zeile, URL und Versionen; außerdem erfasst es JavaScript-Fehler im Checkout und überwacht Zahlungen, die zu keiner Bestellung führen oder deren Betrag nicht stimmt. Wiederholungen werden gruppiert, damit Ihr Smartphone nicht überquillt, und Karten, IBAN, Tokens und Passwörter werden vor dem Versand maskiert. Beachten Sie, dass der Shop dafür antworten muss: Für komplette Serverausfälle kombinieren Sie es mit einer externen Überwachung. Und wenn Sie ein auf PrestaShop ausgelegtes Hosting suchen, ist der Hosting plan profesional von Rekire unser Angebot für Shops, die sich nicht mehr um den Server kümmern wollen.