Häufige Fragen auf Produkt- und Kategorieseiten: woher Sie sie nehmen und wie Sie sie auszeichnen

Bewertungen kommen nach dem Kauf. Fragen davor. Wenn jemand nicht weiß, ob das Ladegerät zu seinem Modell passt, ob die Größe groß ausfällt oder ob das Produkt Wind und Wetter aushält, und die Produktseite sagt es nicht, tut er eines von drei Dingen: Ihnen schreiben und warten, in einem anderen Shop suchen oder gehen. Gut gemachte häufige Fragen klären diesen Zweifel sofort, und nebenbei auch für alle, die danach mit derselben Frage kommen.

Zwei Arten von Fragen, zwei Orte

Auf der Produktseite

Fragen zu genau diesem Artikel: Kompatibilität, tatsächliche Maße, Verwendung, Montage, Lieferumfang, Waschhinweise, Unterschied zum benachbarten Modell. Idealerweise sind es echte Kundenfragen, die der Shop öffentlich beantwortet.

Auf der Kategorie- oder Markenseite

Allgemeine Fragen, die alle Produkte betreffen: wie man die Größe wählt, was die Zertifizierungen bedeuten, welche Garantie diese Marke bietet, wie der Versand sperriger Produkte funktioniert. Diese schreibt der Shop redaktionell, und sie geben der Kategorie zudem einen eigenen nützlichen Inhalt, der ihr oft genau fehlt.

Beides zu vermischen, ist ein häufiger Fehler: Wer auf jeder Produktseite dieselben fünf allgemeinen Fragen zu Versand und Rückgabe wiederholt, erzeugt Hunderte Seiten mit demselben Textblock, die nichts Neues bringen und die Produktseite verlängern.

Woher Sie die Fragen nehmen

• E-Mail, Telefon und Chat des Kundenservice. Die wichtigste Quelle. Bitten Sie das Team, wiederkehrende Fragen pro Produkt oder Produktfamilie zu notieren.
• Retouren. „War nicht kompatibel“, „ist kleiner als gedacht“. Jeder häufige Retourengrund ist eine Frage, die die Produktseite beantworten sollte.
• Bewertungen. Beschwerden und Zwischentöne in den Meinungen zeigen, was der Kunde vor dem Kauf nicht wusste.
• Die interne Suche des Shops und Suchanfragen in der Search Console, die „wie“, „passt“, „kann man“ oder „Unterschied“ enthalten.
• Die Fragen der Kunden auf der Produktseite selbst, wenn Sie sie fragen lassen.

Erfinden Sie keine Fragen, nur um Keywords unterzubringen („Wo kann man das beste günstige X kaufen?“). Das merkt man, es hilft dem Kunden nicht und bringt Ihnen nichts, was ein guter Titel nicht auch bringt.

Kundenfragen: immer moderieren

Kunden auf der Produktseite fragen zu lassen, funktioniert gut, unter zwei Bedingungen:

1. Vorabmoderation. Die Frage schreibt ein Unbekannter auf einer Seite, die Google indexiert. Ohne Freigabe tauchen Spam, Links, persönliche Daten des Kunden selbst und Beschwerden auf, die über einen anderen Kanal laufen sollten.
2. Schnelle, vom Shop gezeichnete Antwort. Eine veröffentlichte Frage ohne Antwort wirkt verwaist. Wenn Sie nicht in angemessener Zeit antworten können, schalten Sie die Funktion besser nicht frei.

Einige Maßnahmen, die den Aufwand verringern: nur Kunden mit Konto fragen lassen, die Zahl der Fragen pro Person und Stunde gegen Bots begrenzen, den Kunden per E-Mail benachrichtigen, wenn seine Frage beantwortet ist, und andere die nützlichsten Fragen bewerten lassen.

Wie Sie gute Antworten schreiben

• Direkt: die Antwort im ersten Satz („Ja, es ist kompatibel mit …“), die Details danach.
• Konkret: Maße, Modelle, Fristen. Ein bloßes „Kommt darauf an“ beantwortet nichts.
• Stimmig mit der Produktseite: Zeigt die Antwort, dass in der Beschreibung oder den Merkmalen eine Angabe fehlt, ergänzen Sie sie auch dort.
• Vorsichtig bei Gesundheit, Sicherheit und Ergebnissen: Was Sie nicht belegen können, behaupten Sie nicht.
• Regelmäßig überprüft: Wenn sich Modell, Lieferant oder Versandbedingungen ändern, können alte Antworten falsch werden.

Strukturierte Daten: was sie heute bewirken

Das FAQPage-Markup von schema.org beschreibt eine Liste von Fragen mit ihren Antworten. Jahrelang konnte Google damit aufklappbare Fragen unter dem Suchergebnis anzeigen. Seit 2023 zeigt Google dieses Rich-Suchergebnis nur noch für Websites von Behörden und für autoritative Gesundheitswebsites. Ein Shop bekommt es nicht mehr, egal wie er auszeichnet.

Lohnt sich das Auszeichnen dann überhaupt? Ja, wenn Sie es richtig machen und nicht auf die aufklappbaren Fragen hoffen:

• Andere Suchmaschinen und Assistenten lesen das Markup, um den Inhalt zu verstehen.
• Es macht die Frage-Antwort-Struktur der Seite eindeutig.
• Es kostet nichts, wenn das Modul es aus dem tatsächlichen Inhalt erzeugt.

Was Sie nicht tun sollten: Text als FAQ auszeichnen, der auf der Seite nicht sichtbar ist, oder denselben allgemeinen Block auf allen Produktseiten. Für Kundenfragen mit mehreren Antworten gibt es einen anderen Typ, QAPage, gedacht für Foren und Seiten mit einer einzigen Frage, der nicht zu einer Produktseite mit vielen Fragen passt.

Und ein technisches Detail: Werden die Fragen nach der Seite per JavaScript nachgeladen oder erst, wenn der Nutzer auf „Mehr anzeigen“ tippt, stellen Sie sicher, dass sie im HTML stehen. Sie per CSS hinter einem Button zu verstecken, ist kein Problem; sie nicht zu laden, schon.

Wie viele und wo platzieren

Auf der Produktseite reichen meist drei bis acht sichtbare Fragen; der Rest hinter „Mehr anzeigen“. Platzieren Sie sie nach der Beschreibung und den Merkmalen, vor den Bewertungen. Auf der Kategorieseite unter der Produktliste, damit die Produkte auf dem Smartphone nicht nach unten rutschen.

Eine letzte Empfehlung: Wenn Sie von einem Fragen-Modul zu einem anderen wechseln oder von einer alten PrestaShop-Version auf eine aktuelle, retten Sie die Inhalte. Jahre beantworteter Fragen sind ein Wert, der bei einem Theme- oder Modulwechsel leicht verloren geht.

So lösen Sie es in PrestaShop

RKR Preguntas lässt Kunden auf der Produktseite Fragen stellen, die der Shop öffentlich beantwortet, mit Moderationswarteschlange (Suche, Filter und Massenaktionen), Signatur des Shops, Bewertungen mit einer Stimme pro Person und drei getrennt aktivierbaren E-Mail-Benachrichtigungen. Standardmäßig fragen nur Kunden mit Konto und mit einem Limit pro Person und Stunde, und die Fragen hinter „Mehr anzeigen“ bleiben im HTML. Außerdem können Sie redaktionelle FAQs an Kategorien oder Marken hängen, mit ihrem FAQPage-Markup, das PrestaShop 9 von Haus aus nicht ausgibt, und Fragen und FAQs aus einem anderen Modul oder einer CSV mit vorheriger Simulation importieren. Beim Löschen der Daten eines Kunden anonymisiert es, ohne die Antwort zu verlieren.