Beratungsverkauf im Onlineshop: Angebote, vorbereitete Warenkörbe und Videoanrufe

Der Kunde ruft an: Er braucht Ersatzteile für seine Maschine und weiß nicht, welche. Ihr Verkäufer nennt sie ihm am Telefon, eins nach dem anderen, mit Artikelnummern. Der Kunde legt auf, geht auf die Website, sucht jedes Produkt, vertut sich bei einem, zögert bei einem anderen und verschiebt es auf morgen. Morgen kauft er woanders.

Der Beratungsverkauf —der über ein Gespräch mit einem Menschen läuft— ist bei technischen Katalogen, im B2B und bei großen Anschaffungen üblich. Das Problem ist meist nicht das Gespräch, das funktioniert, sondern der Sprung vom Gespräch zum Warenkorb.

Wann sich begleitetes Verkaufen lohnt

• Produkte mit Kompatibilitäten: Ersatzteile, Verbrauchsmaterial, Teile, die von einem Modell abhängen.
• Projekte mit mehreren Teilen: eine Installation, eine Renovierung, eine Komplettausstattung.
• Geschäftskunden, die lange Bestellungen wiederholen und sie vorbereitet haben möchten.
• Käufe mit hohem Betrag, bei denen der Kunde vor dem Bezahlen mit jemandem sprechen will.
• Kunden, die wenig Erfahrung mit Onlinekäufen haben und einem Menschen mehr vertrauen als einem Formular.

Die Kanäle und wofür sie jeweils taugen

Egal über welchen Kanal: Das Gespräch sollte immer im selben Ergebnis enden, einem vorbereiteten Warenkorb, den der Kunde mit einem Klick bezahlt.

Vom Gespräch zum Warenkorb

In PrestaShop lässt sich im Backoffice eine Bestellung für einen Kunden anlegen und ihm der Warenkorb per E-Mail zum Bezahlen schicken. Das funktioniert, hat aber Grenzen: Der Kunde braucht ein Konto, der Warenkorb ist nur für ihn, und es gibt keine Möglichkeit zu sehen, ob er ihn geöffnet hat.

Die Alternative ist ein Link, der den Warenkorb lädt: Sie stellen die Auswahl zusammen (Produkte, Kombinationen, Mengen, vielleicht einen Gutschein), erzeugen den Link und schicken ihn über den Kanal, den Sie gerade nutzen. Der Kunde öffnet ihn, sieht das Angebot mit Bildern und Preisen und übernimmt es in seinen Warenkorb.

Was ein Angebot per Link enthalten sollte

• Ablaufdatum. Preise und Bestand ändern sich. Ein Angebot von vor drei Monaten sollte nicht weiter denselben Preis laden.
• Nutzungslimit, wenn das Angebot für einen bestimmten Kunden ist, oder offen, wenn es eine Auswahl für viele ist (ein Set, eine Liste aus einem Katalog).
• Was passiert, wenn etwas ausverkauft ist: entfernen, warnen oder durch ein anderes Produkt ersetzen.
• Der Gutschein, falls vorhanden, angewendet oder nicht, je nach Vereinbarung.
• Einschränkungen: nur für registrierte Kunden, für eine Gruppe von Geschäftskunden oder für ein Land.
• Eine Vorschau, die nichts verändert, damit der Verkäufer das Angebot vor dem Versand prüfen kann.

Was das Gesetz sagt, wenn Sie am Telefon verkaufen

Ein am Telefon mit einem Verbraucher geschlossener Verkauf ist ein Fernabsatzvertrag mit dem zugehörigen Widerrufsrecht von 14 Tagen. Und es gilt eine eigene Regel: Artikel 98.6 des Real Decreto Legislativo 1/2007 (das spanische Verbraucherschutzgesetz) verpflichtet dazu, das Angebot schriftlich oder auf einem dauerhaften Datenträger zu bestätigen, und der Verbraucher ist erst gebunden, wenn er es schriftlich annimmt. Der vorbereitete Warenkorb löst das ganz natürlich: Der Kunde sieht das Angebot auf der Website und nimmt es an, indem er über den Checkout bezahlt, zu den üblichen Bedingungen.

Beim Videoanruf ist es genauso: Das Gespräch dient dem Verkauf, aber der Vertrag wird im Checkout geschlossen.

Der Videoanruf als Verkäufer im Laden

Bei einem Produkt, das man sehen muss —ein Möbelstück, ein Schmuckstück, ein technisches Gerät—, kommt ein Videoanruf von der Produktseite aus der Bedienung im Ladengeschäft sehr nahe. Was ihn praktikabel macht:

• Dass der Kunde wählen kann, ob er sofort sprechen oder einen Termin buchen will.
• Dass der Verkäufer Produkte in einen Warenkorb legen kann, den der Kunde während des Gesprächs auf seinem Bildschirm sieht.
• Dass der Kunde diesen Warenkorb am Ende in seinen eigenen übernimmt und bezahlt, ohne etwas neu zu machen.

Legen Sie vor dem Start realistische Zeiten fest: Ein „Jetzt sprechen“-Button, bei dem nie jemand rangeht, schadet mehr, als gar keinen zu haben.

Wissen, was jeder Verkäufer verkauft

Wird der Beratungsverkauf nicht gemessen, sieht er am Ende wie ein Kostenfaktor aus. Was Sie erfassen sollten:

• Welche Links oder Sitzungen in einer Bestellung enden und mit welchem Betrag.
• Welchem Verkäufer jede Bestellung zugeordnet wird, mit einem vernünftigen Zeitfenster.
• Wie lange der Kunde nach Erhalt des Angebots bis zur Zahlung braucht.
• Welcher Kanal am besten konvertiert (WhatsApp, E-Mail, Videoanruf).

Mit diesen Daten lassen sich Provisionen, Zeiten und Prioritäten mit Zahlen festlegen, nicht nach Gefühl.

Das Team vorbereiten

Das Werkzeug löst den Sprung zum Warenkorb, aber verkaufen tut ein Mensch. Bevor Sie den Beratungsverkauf ankündigen, sollte geklärt sein, wer welchen Kanal zu welchen Zeiten betreut, wie lange es höchstens dauern darf, ein Angebot zu schicken, welchen Spielraum jeder Verkäufer für Rabatte hat und wer große Angebote vor dem Versand prüft. Und ein praktisches Detail: Der Verkäufer sollte den Katalog mit dem echten Bestand sehen, damit er keinen Warenkorb mit Produkten vorbereitet, die Sie nicht liefern können.

Häufige Fehler

1. Artikelnummern am Telefon diktieren, statt den Warenkorb zu schicken.
2. Angebote als PDF, die der Kunde auf der Website neu eintippen muss.
3. Links ohne Ablaufdatum, die weiter alte Preise laden.
4. Das private WhatsApp des Verkäufers nutzen, das mit ihm geht, wenn er den Job wechselt.
5. Verfügbarkeit für Videoanrufe versprechen, ohne jemanden dafür einzuteilen.

So lösen Sie es in PrestaShop

RKR Magic Carts verwandelt eine Produktauswahl —mit Kombinationen, Mengen, Gutschein, Ablaufdatum und Nutzungslimits— in einen Link mit Token, einen signierten Permalink oder einen QR-Code, der den Warenkorb mit einem Klick lädt. Der Kunde sieht eine Angebotsseite mit den Positionen und Bildern; Sie entscheiden, ob der Warenkorb mit dem bereits vorhandenen zusammengeführt wird, was passiert, wenn ein Produkt ausverkauft ist, ob eine Anmeldung nötig ist und für welche Gruppen oder Länder er gilt. Die Statistiken mit UTM zeigen Ihnen, welche Links verkaufen. RKR Video Call setzt auf die Produktseite einen Button, um per Video mit einem Verkäufer zu sprechen, sofort oder mit Termin: Während Sie sprechen, füllt der Mitarbeiter einen geteilten Warenkorb, den der Kunde auf dem Bildschirm sieht und mit einem Klick in seinen echten Warenkorb übernimmt, und jede Bestellung wird dem Mitarbeiter zugeordnet, der sie abgeschlossen hat.