Cobrar encomendas por telefone sem pedir o cartão: ligações de pagamento e TPV remoto

Liga um cliente, sabe o que quer, não lhe apetece lutar com o site e diz: «Dou-lhe já o cartão». Em muitas lojas a resposta é pegar em papel e caneta. É o mais rápido e, também, o mais arriscado: fica com os dados completos de um cartão num papel, num email ou numa folha de cálculo, e isso não deveria estar em nenhum lado do seu negócio.

Vamos ver porque convém não o fazer e que alternativas existem para cobrar encomendas telefónicas sem nunca tocar no cartão.

Porque não anotar o cartão

• A norma de segurança dos cartões (PCI DSS) exige que quem guarda, processa ou transmite dados de cartões os proteja com controlos rigorosos. Um número anotado num papel ou num email não cumpre nenhum. Além disso, o código de segurança não pode ser guardado depois da autorização.
• Se lhe roubarem o computador ou a conta de email, levam também esses cartões. Com os programas que roubam credenciais dos computadores, não é um cenário raro.
• A fraude recai sobre si. Um pagamento introduzido por si sem que o titular se autentique é um pagamento em que tem pouca defesa se o titular disser que não o fez.
• Os funcionários veem dados de que não precisam. Quanto menos gente vir um cartão, melhor.

A alternativa: é o cliente que paga

A ideia é simples: a loja prepara a encomenda e o cliente paga-a no telemóvel ou no computador, com a autenticação do seu banco. Há várias formas.

Ligação de pagamento

Gera uma ligação com o valor e envia-a por email, SMS ou WhatsApp. O cliente abre-a, paga com o seu cartão ou com outro método, e você recebe a confirmação. Quase todos os gateways têm alguma forma de ligação de pagamento. Vantagens: não vê o cartão, o cliente autentica-se e tem prova do pagamento. Desvantagem: se a ligação não estiver associada a uma encomenda da loja, depois tem de criar a encomenda manualmente e fazer o acerto.

Carrinho preparado

Melhor do que uma ligação avulsa: monta o carrinho na loja com os produtos, quantidades e descontos acordados e envia ao cliente uma ligação para o abrir e pagar no checkout normal. A encomenda é criada sozinha, com a sua fatura, o seu stock e o seu acompanhamento. É a mesma ideia de um orçamento que se paga.

Encomenda criada a partir do back office com pagamento pendente

O PrestaShop permite criar encomendas a partir do back office em nome do cliente. Pode criá-la com um método como transferência ou pagamento pendente e enviar-lhe depois a forma de pagar. É útil para clientes empresariais que pagam por transferência, menos para particulares que querem pagar com cartão de imediato.

O preço por telefone tem de ser o do site

Um problema frequente nas lojas que também vendem por telefone ou ao balcão: o preço indicado não coincide com o do site. O funcionário consulta uma tabela, o cliente vê outra na loja online, e um dos dois tem uma surpresa. Acontece sobretudo com:

• Clientes com tabela própria por grupo (profissionais, distribuidores).
• Preços específicos por produto ou por cliente.
• Regras de carrinho automáticas e cupões em vigor.
• Portes que dependem da transportadora, do peso e do destino.
• IVA conforme o país da morada.

Se a encomenda for cobrada com um carrinho da própria loja, tudo isso se aplica automaticamente. Se for cobrada a partir de um TPV ou de um programa de gestão à parte, esse programa precisa de ler os preços da loja, e não de ter os seus copiados à mão.

O que exige a venda à distância

Uma encomenda por telefone de um consumidor é uma venda à distância, com as mesmas obrigações de uma venda no site: informação pré-contratual, direito de livre resolução e confirmação num suporte duradouro. Na venda telefónica, a lei espanhola de defesa dos consumidores acrescenta que deve confirmar a oferta por escrito e que o consumidor só fica vinculado quando a aceita também por escrito. Um email com o resumo da encomenda que o cliente aceita ao pagar a partir de uma ligação cobre bem essa necessidade; uma cobrança introduzida por si sem nada escrito, não.

No início da chamada, se a gravar, informe disso. E se indicar preços, que sejam com IVA incluído para consumidores, tal como no site.

Um procedimento para a equipa

1. Identifique o cliente e procure a sua conta na loja. Se não tiver, crie-a ou use o email dele.
2. Prepare o carrinho ou a encomenda na loja, com as respetivas condições.
3. Envie a ligação de pagamento e, na mesma mensagem, o resumo do que compra, os portes e o prazo de entrega.
4. Não envie nada até o pagamento estar confirmado pelo gateway, e não por uma captura de ecrã do cliente.
5. Nunca anote um cartão. Se o cliente insistir em ditá-lo, explique-lhe que é para sua segurança.

E, como sempre que há dinheiro envolvido, gateway e módulos de pagamento atualizados: são as integrações antigas que deixam de funcionar quando o gateway muda os seus requisitos.

Como resolvê-lo no PrestaShop

Se a encomenda telefónica for registada num TPV ou num ERP, o RKR Remote TPV Lite dá a esse programa o catálogo do PrestaShop através de um endpoint JSON: categorias, produtos, combinações, preços, stock e localizações de armazém. A sua ação de tarifar cestos recebe um cesto e um cliente e devolve o que pagaria comprando no site, com o desconto do seu grupo, os seus preços específicos, as regras de carrinho, os cupões, o IVA do seu país e os portes de cada transportadora. Assim, o preço que indica por telefone ou ao balcão é o mesmo da loja. O acesso está protegido por um token regenerável e por uma lista de IP autorizados. É uma ligação para programadores: é o TPV ou o ERP que tem de fazer as chamadas.