Venda assistida na sua loja online: orçamentos, carrinhos preparados e videochamadas

O cliente liga: precisa das peças para a sua máquina e não sabe quais são. O seu vendedor dita-lhas ao telefone, uma a uma, com as referências. O cliente desliga, entra no site, procura cada produto, engana-se num, hesita noutro e deixa para amanhã. Amanhã compra noutro sítio.

A venda assistida —a que passa por uma conversa com uma pessoa— é habitual em catálogos técnicos, no B2B e em compras grandes. O problema não costuma ser a conversa, que funciona, mas o salto entre a conversa e o carrinho.

Quando compensa vender acompanhando o cliente

• Produtos com compatibilidades: peças de substituição, consumíveis, componentes que dependem de um modelo.
• Projetos com várias peças: uma instalação, uma remodelação, um equipamento completo.
• Clientes profissionais que repetem encomendas longas e querem que lhas preparem.
• Compras de montante elevado, em que o cliente quer falar com alguém antes de pagar.
• Clientes pouco habituados a comprar online, que confiam mais numa pessoa do que num formulário.

Os canais, e para que serve cada um

Seja qual for o canal, a conversa deveria acabar no mesmo: um carrinho preparado que o cliente paga com um clique.

Da conversa ao carrinho

O PrestaShop permite criar uma encomenda a partir do back office para um cliente e enviar-lhe por email o carrinho para que o pague. Funciona, mas tem limites: o cliente tem de ter conta, o carrinho é só para ele e não há forma de saber se o abriu.

A alternativa é uma ligação que carrega o carrinho: prepara a seleção (produtos, combinações, quantidades, talvez um cupão), gera a ligação e envia-a pelo canal que estiverem a usar. O cliente abre-a, vê o orçamento com imagens e preços e passa-o para o seu carrinho.

O que deve ter um orçamento com ligação

• Validade. Os preços e o stock mudam. Um orçamento de há três meses não deveria continuar a carregar o mesmo preço.
• Limite de utilizações, se o orçamento for para um cliente concreto, ou aberto se for uma seleção para muitos (um kit, uma lista de um catálogo).
• O que acontece se algo esgotar: retirá-lo, avisar ou substituí-lo por outro produto.
• O cupão, se houver, aplicado ou não conforme o que tiver acordado.
• Restrições: só para clientes registados, para um grupo profissional ou para um país.
• Uma pré-visualização que não altere nada, para que o vendedor o reveja antes de o enviar.

O que diz a lei se vender por telefone

Uma venda fechada por telefone com um consumidor é um contrato à distância, com o respetivo direito de livre resolução de 14 dias. E tem uma regra própria: o artigo 98.6 do Real Decreto Legislativo 1/2007 (a lei espanhola de defesa dos consumidores) obriga a confirmar a oferta por escrito ou num suporte duradouro, e o consumidor só fica vinculado quando a aceita por escrito. O carrinho preparado resolve isto de forma natural: o cliente vê a oferta no site e aceita-a ao pagar pelo checkout, com as condições de sempre.

Na videochamada passa-se o mesmo: a conversa serve para vender, mas o contrato fecha-se no checkout.

A videochamada como vendedor de loja

Para um produto que é preciso ver —um móvel, uma joia, um equipamento técnico—, uma videochamada a partir da ficha de produto parece-se muito com o atendimento numa loja física. O que a torna prática:

• Que o cliente escolha entre falar no momento ou marcar uma hora.
• Que o vendedor possa acrescentar produtos a um carrinho que o cliente vê no seu ecrã enquanto falam.
• Que, no fim, o cliente passe esse carrinho para o seu e pague sem refazer nada.

Antes de a lançar, defina horários realistas: um botão de «falar agora» a que nunca ninguém responde faz mais mal do que não o ter.

Saber o que vende cada vendedor

Se a venda assistida não for medida, acaba por parecer um custo. O que convém registar:

• Que ligações ou sessões acabam em encomenda, e por que montante.
• A que vendedor é atribuída cada encomenda, com uma janela de tempo razoável.
• Quanto tempo demora o cliente a pagar desde que recebe o orçamento.
• Que canal converte mais (WhatsApp, email, videochamada).

Com esses dados podem definir-se comissões, horários e prioridades com números, não com impressões.

Preparar a equipa

A ferramenta resolve o salto para o carrinho, mas a venda é feita por uma pessoa. Antes de anunciar a venda assistida, convém ter resolvido quem atende cada canal e em que horário, quanto tempo se demora no máximo a enviar um orçamento, que margem tem cada vendedor para aplicar um desconto e quem revê os orçamentos grandes antes de os enviar. E um pormenor prático: que o vendedor veja o catálogo com o stock real, para não preparar um carrinho com produtos que não pode servir.

Erros frequentes

1. Ditar referências por telefone em vez de enviar o carrinho.
2. Orçamentos em PDF que o cliente tem de voltar a escrever no site.
3. Ligações sem validade que continuam a carregar preços antigos.
4. Usar o WhatsApp pessoal do vendedor, que vai com ele se mudar de emprego.
5. Prometer disponibilidade para videochamadas sem ter ninguém atribuído.

Como resolver isto no PrestaShop

O RKR Magic Carts transforma uma seleção de produtos —com combinações, quantidades, cupão, validade e limites de utilização— numa ligação com token, num permalink assinado ou num QR que carrega o carrinho com um clique. O cliente vê uma página de orçamento com as linhas e as imagens; você decide se o carrinho se junta ao que ele já tem, o que acontece se um produto esgotar, se exige início de sessão e para que grupos ou países é válido. As estatísticas, com UTM, dizem-lhe que ligações vendem. O RKR Video Call coloca na ficha de produto um botão para falar por vídeo com um vendedor, no momento ou com marcação: enquanto falam, o agente enche um carrinho partilhado que o cliente vê no ecrã e passa para o seu carrinho real com um clique, e cada encomenda fica atribuída ao agente que a fechou.