Sich als Kunde anmelden, um zu helfen, ohne nach seinem Passwort zu fragen

„Die Zahlungsart wird mir nicht angezeigt.“ „Bei mir steht ein anderer Preis.“ „Ich finde meine Rechnung nicht.“ Um solche Anrufe zu lösen, müssen Sie sehen, was der Kunde sieht: seinen Warenkorb, seine Adressen, seine Preisgruppe, sein Land. Im Backoffice sehen Sie die Daten, aber nicht den Shop so, wie er bei ihm ankommt. Und genau da beginnen die Abkürzungen.

Die üblichen Abkürzungen und ihr Problem

Nach dem Passwort fragen

Das ist am schnellsten und am schlechtesten. Der Kunde lernt, dass es normal ist, sein Passwort am Telefon herauszugeben, und genau diese Gewohnheit nutzen Betrüger aus, die sich als Support ausgeben. Außerdem verwenden viele Menschen ihr Passwort mehrfach: Das, was er Ihnen diktiert, kann auch das seines E-Mail-Kontos sein. Und einmal ausgesprochen, steht es in einer Notiz, einem Chat oder einem Ticket.

Das Passwort im Backoffice ändern

Sie melden sich mit einem selbst gesetzten Passwort an und bitten den Kunden dann, es zu ändern. Bis dahin hat er keinen Zugang, er weiß nicht, warum sein Passwort nicht mehr funktioniert, und im Protokoll des Shops steht nichts darüber, dass Sie es waren.

Ein ähnliches Testkonto anlegen

Das hilft bei allgemeinen Fehlern, bildet aber nicht ab, worauf es ankommt: die Kundengruppe, die für ihn geltenden Warenkorb-Preisregeln, seine Adresse, seinen Verlauf. Viele Probleme hängen genau davon ab.

Bildschirm teilen

Funktioniert bei Kunden, die wissen, wie es geht, und ist langsam. Außerdem können Sie das Konto nach dem Auflegen nicht in Ruhe prüfen.

Was Sie wirklich brauchen

Einen Zugang, der vier Bedingungen erfüllt:

1. Ohne das Passwort des Kunden zu kennen oder zu ändern.
2. Beschränkt auf die, die ihn nutzen sollen: Nicht jeder mit Backoffice-Zugang sollte sich in Kundenkonten anmelden können.
3. Nicht wiederverwendbar: ein Link, der einmal funktioniert und sofort abläuft, damit er nicht weitergereicht wird.
4. Protokolliert: welcher Mitarbeiter wann und von wo in welches Konto gegangen ist.

Was die DSGVO dazu sagt

Sich im Konto eines Kunden anzumelden heißt, seine personenbezogenen Daten zu verarbeiten: Sie sehen seinen Namen, seine Adressen, seine Bestellungen und was er im Warenkorb gelassen hat. Das verbietet die Verordnung nicht, verlangt aber einen Grund und Kontrolle. Einige Leitlinien, die zu den DSGVO-Grundsätzen der Zweckbindung und der Rechenschaftspflicht passen:

• Nur für berechtigten Support: ein vom Kunden gemeldetes Problem lösen oder einen Fehler im Shop untersuchen. Nicht aus Neugier und nicht für Marketing.
• Informieren Sie Ihr Team, dass die Zugriffe protokolliert werden und wofür sie genutzt werden dürfen. Halten Sie es in Ihren internen Anweisungen fest.
• Bewahren Sie das Protokoll gemäß Ihrer Datenschutzrichtlinie auf, weder für immer noch nur bis zum nächsten Tag.
• Erwähnen Sie es in Ihrer Datenschutzerklärung, wenn Sie regelmäßig so Support leisten: Der Kunde soll wissen, dass das Team zur Bearbeitung seiner Anfragen sein Konto einsehen kann.
• Ändern Sie nichts, ohne Bescheid zu geben. Wenn Sie dabei eine Adresse korrigieren oder den Warenkorb leeren, sagen Sie es ihm.

So machen Sie es richtig, Schritt für Schritt

1. Der Kunde meldet das Problem per Telefon, E-Mail oder Chat. Notieren Sie es in seinem Datensatz oder in Ihrem Ticketsystem.
2. Ein berechtigter Mitarbeiter meldet sich in seinem Konto an, aus dem Backoffice heraus in einem eigenen Tab, ohne seine eigene Administratorsitzung zu verlieren.
3. Er reproduziert das Problem: den Warenkorb mit seinem Inhalt, den Bestellschritt, an dem es hakt, die Zahlungsart, die nicht erscheint.
4. Er behebt die Ursache im Backoffice (eine falsch konfigurierte Warenkorb-Preisregel, ein Versanddienstleister ohne Zone, eine Gruppe ohne Zahlungsart) oder erklärt dem Kunden, was er tun soll.
5. Er beendet die Sitzung des Kunden und notiert, was er gesehen und getan hat.

Welche Probleme sich so lösen lassen

• Zahlungsarten oder Versanddienstleister, die nicht erscheinen, meist wegen der Kombination aus Land, Kundengruppe und Warenkorbbetrag.
• Andere Preise als erwartet, durch gruppenspezifische Preise oder Warenkorb-Preisregeln, die greifen oder nicht.
• Gutscheine, die nicht funktionieren, für genau diesen Kunden.
• Rechnungen oder Downloads, die nicht erscheinen, in seinem Konto.
• Fehler in einem Bestellschritt, die nur mit seinen Daten auftreten: eine Postleitzahl, eine Provinz, eine Steuernummer.
• B2B-Kunden, für die Sie eine Bestellung vorbereiten und in den Warenkorb legen sollen.

Was Sie im Konto nicht tun sollten

• In seinem Namen bestellen, ohne dass er Sie darum gebeten hat.
• Seine E-Mail-Adresse, sein Passwort oder seine Kommunikationseinstellungen ändern.
• „Mal kurz reinschauen“ in Konten ohne offenes Problem.
• Den Zugangslink per Chat an einen Kollegen weitergeben.

Wer es können sollte

Nicht das ganze Team muss sich in Kundenkonten anmelden. Meist reichen die Person, die Bestellprobleme bearbeitet, und die, die den Shop betreut. Logistik, Katalog oder Marketing brauchen es selten, und je weniger Personen es können, desto leichter lässt sich das Protokoll prüfen und desto klarer ist, wer für jeden Zugriff verantwortlich ist. Bei einem großen Team sollten Sie das Protokoll ab und zu durchsehen: Ein Mitarbeiter, der sich in viele Konten ohne offenes Problem anmeldet, ist eine Nachfrage wert, auch wenn die Erklärung harmlos ist.

Und wenn Sie externen Support beauftragen, sollte er ein eigenes Mitarbeiterkonto mit eingeschränktem Profil haben, nicht das einer anderen Person. So erscheint sein Zugriff mit seinem Namen im Protokoll, und Sie können ihn am Tag des Vertragsendes entziehen.

Ein solcher Zugang hängt auch davon ab, dass der Shop aktuell ist

Eine Funktion, mit der man sich in Kundenkonten anmelden kann, ist per Definition heikel. Wenn ein Modul sie bereitstellt, muss es gepflegt werden, mit Ihrer PrestaShop-Version funktionieren und mit dem Shop aktualisiert werden. Ein vor Jahren selbst gebautes System mit einem im Code hinterlegten Master-Passwort ist genau das, was Sie nicht haben wollen.

So lösen Sie es in PrestaShop

RKR Acceso maestro fügt im Kunden- und im Bestelldatensatz eine Schaltfläche „Anmelden als…“ hinzu und in den Kunden- und Adresslisten die Option „Verbinden als“. Der Shop öffnet sich in einem neuen Tab, und Ihre Administratorsitzung bleibt unberührt. Es gibt kein Master-Passwort: Jeder Zugriff nutzt einen Link mit einem zufälligen Einmal-Token, der nach Sekunden abläuft (einstellbar zwischen 30 und 3.600 Sekunden; standardmäßig 5 Minuten). Nutzen können ihn nur die von Ihnen gewählten Mitarbeiterprofile, standardmäßig nur SuperAdmin, und jeder Zugriff wird mit Mitarbeiter, Kunde, Datum und IP-Adresse protokolliert. Beim Anmelden wird der letzte echte Warenkorb des Kunden geladen, der nicht zur Bestellung wurde, damit Sie genau sehen, was er sieht. Es funktioniert von PrestaShop 1.7.8 bis 9.x.