WhatsApp im Onlineshop: Kundenservice und Bestellungen, offizielle API oder direkte Verbindung

„Haben Sie das in Größe 40?“, „Wie lange dauert der Versand auf die Kanaren?“, „Wo ist meine Bestellung?“. Für viele Shops ist WhatsApp schon der Kanal, über den die meisten Fragen kommen, und nicht immer zu Bürozeiten. Spät zu antworten heißt, den Verkauf zu verlieren; alles von Hand zu beantworten heißt, keine Zeit mehr für den Rest zu haben.

Bevor Sie etwas automatisieren, müssen Sie die Bausteine verstehen: wie eine WhatsApp-Nummer an ein System angebunden wird, was jede Option kann und was Sie nicht tun sollten, auch wenn es technisch möglich ist.

Die Wege, WhatsApp anzubinden

WhatsApp Business auf dem Handy

Die kostenlose App für Unternehmen. Sie hat Katalog, Schnellantworten, Abwesenheitsnachricht und Labels. Für einen kleinen Shop ist sie ein guter Ausgangspunkt, aber alles macht ein Mensch: Sie greift weder auf Ihren Katalog noch auf Ihre Bestellungen zu.

Die offizielle WhatsApp Business API

Die Plattform von Meta für Unternehmen, über Anbieter oder direkt. Sie erlaubt Automatisierung in großem Maßstab, das Senden von Benachrichtigungen und die Anbindung an Ihren Shop oder Ihr CRM. Im Gegenzug:

• Sie erfordert Registrierung und Verifizierung des Unternehmens bei Meta.
• Um selbst ein Gespräch zu beginnen (etwa eine Versandbenachrichtigung), brauchen Sie vorab genehmigte Vorlagen.
• Sie kostet je nach Art pro Gespräch oder pro Nachricht, zusätzlich zu dem, was der Anbieter berechnet.
• Auf das zu antworten, was der Kunde schreibt, ist innerhalb eines Zeitfensters ab seiner letzten Nachricht flexibler.

Verbindung als verknüpftes Gerät

Manche Werkzeuge verbinden Ihre Nummer so wie WhatsApp Web: Sie scannen einen QR-Code, und das System liest und beantwortet Nachrichten, als wäre es ein weiteres Gerät von Ihnen. Das ist schnell eingerichtet, erfordert weder eine Registrierung bei Meta noch Vorlagen und kostet nichts pro Nachricht. Aber es ist nicht die offizielle API, und WhatsApp kann Nummern einschränken, die sich wie Massenversand verhalten.

Einwilligung: was Sie senden dürfen und was nicht

WhatsApp ist ein elektronisches Medium, daher gelten für kommerzielle Kommunikation dort dieselben Regeln wie für E-Mail: Die LSSI (das spanische Gesetz über Dienste der Informationsgesellschaft und den elektronischen Handel) verlangt eine vorherige Einwilligung für Werbung über elektronische Medien, und die DSGVO verlangt eine Rechtsgrundlage für die Verarbeitung der Nummer und Transparenz über ihre Nutzung. In der Praxis:

• Auf eine Kundenanfrage antworten: Darum hat er Sie gebeten; mehr braucht es nicht.
• Hinweise zu seiner Bestellung (Bestätigung, Versand, Problem): Sie hängen mit dem Vertrag zusammen, aber informieren Sie im Checkout darüber, dass Sie diesen Kanal nutzen, und lassen Sie den Kunden wählen.
• Aktionen, abgebrochene Warenkörbe oder Neuheiten: Sie brauchen eine ausdrückliche, gesonderte Einwilligung für diesen Kanal und eine einfache Möglichkeit, sich abzumelden.

Wenn Sie zu Ihrem konkreten Fall unsicher sind, fragen Sie die Person, die Ihren Datenschutz betreut.

Was Sie im Kundenservice automatisieren sollten

Die meisten Fragen sind immer dieselben, und ein automatischer Agent kann sie gut beantworten, wenn er die echten Daten Ihres Shops hat:

1. Produktsuche. „Haben Sie rote Sneaker?“ beantwortet man mit zwei oder drei Produkten mit Preis und Link, gesucht in Ihrem Katalog, nicht erfunden.
2. Bestellstatus. Mit Referenz, Status und Sendungsnummer. Hier zählt der Datenschutz: Den Status sollte nur erfahren, wer nachweisen kann, dass er der Kunde ist, etwa weil er von der Telefonnummer der Lieferadresse schreibt.
3. Häufige Fragen: Versand, Rücksendungen, Größen, Öffnungszeiten. Antworten nach Stichwort, die Sie selbst pflegen.
4. Außerhalb der Geschäftszeiten: eine klare Nachricht, wann sich ein Mensch meldet.

Und das Wichtigste: Der Agent muss sich zurückziehen, wenn Sie selbst antworten. Schaltet sich jemand aus dem Team in ein Gespräch ein, darf das System nicht weiter darüber hinweg antworten.

Was Sie besser nicht automatisieren

• Reklamationen, komplizierte Rücksendungen und alles mit einem verärgerten Kunden.
• Preisverhandlungen oder große B2B-Bestellungen.
• Änderungen an einer bereits bezahlten Bestellung (Adresse, Produkte), außer Sie haben einen sehr kontrollierten Prozess.

Bestellungen, die über WhatsApp kommen

In manchen Shops, vor allem mit Stamm- oder Geschäftskunden, bestellt der Kunde direkt per WhatsApp. Wenn das bei Ihnen so ist, sorgen Sie dafür, dass diese Bestellung nicht nur im Chat existiert: Legen Sie Warenkorb oder Bestellung im Shop an, schicken Sie ihm den Zahlungslink, und alles wird mit Rechnung erfasst. Eine Bestellung, die nur in einem Gespräch existiert, zählt weder in Ihrem Bestand noch in Ihrer Buchhaltung.

Technische Voraussetzungen

Damit ein Agent Produkte und Bestellungen abfragen kann, muss er Ihren Shop lesen können. In PrestaShop ist das üblicherweise der Webservice mit einem Schlüssel, der nur Leserechte auf das Nötigste hat. Niemals ein Schlüssel mit Schreibrechten und niemals der eines Mitarbeiters.

Ist Ihr Shop nicht aktuell, prüfen Sie auch den Webservice: In alten Versionen ist er oft halb konfiguriert oder hat Schlüssel aus Integrationen, die nicht mehr genutzt werden. Eine gute Gelegenheit, Schlüssel aufzuräumen und, falls fällig, das Update zu planen.

Checkliste

• Eine eigene Nummer für den Shop, nicht die private.
• Entschieden, ob Sie die offizielle API oder eine Verbindung als verknüpftes Gerät nutzen, in Kenntnis der Grenzen beider.
• Automatische Antworten nur mit echten Shopdaten.
• Bestellstatus nur an die Telefonnummer des Kunden.
• Keine Aktionen ohne ausdrückliche Einwilligung für diesen Kanal.
• Webservice-Schlüssel nur mit Leserechten.

So lösen Sie es in PrestaShop

WhatsApp para tu tienda ist ein Dienst von Rekire, der das WhatsApp Ihres Shops per QR-Scan unter „Verknüpfte Geräte“ anbindet, ohne die Nummer zu wechseln. Ein Agent antwortet denen, die Ihnen schreiben: Er sucht Produkte in Ihrem Katalog und schickt bis zu drei mit Preis und Link, antwortet mit Ihrer Begrüßungsnachricht, Ihren Öffnungszeiten und Antworten nach Stichwort und zieht sich aus dem Chat zurück, wenn Sie selbst antworten. In den Tarifen Growth und Pro nennt er Status und Sendungsverfolgung einer Bestellung, nur an die Telefonnummer der Lieferadresse. Er liest den Shop über den Webservice mit einem Schlüssel nur für Abfragen und wird unter „Mein Konto“ verwaltet, mit einem Simulator zum Testen der Antworten. Es ist nicht die offizielle API: Der Agent sendet nie von sich aus Werbung, und eine eigene Nummer wird empfohlen.