Dreijährige gesetzliche Gewährleistung im Onlineshop in Spanien: was sie abdeckt und wer zahlt

Ein Kunde schreibt, weil der Artikel, den er vor zwei Jahren gekauft hat, nicht mehr funktioniert. Müssen Sie dafür einstehen? Wenn er Verbraucher ist und der Artikel neu war, sehr wahrscheinlich ja. Seit der Reform durch den Real Decreto-ley 7/2021 am konsolidierten spanischen Gesetz zum Schutz der Verbraucher und Nutzer (Real Decreto Legislativo 1/2007) beträgt die gesetzliche Gewährleistung für Waren, die in Spanien an Verbraucher verkauft werden, drei Jahre ab Lieferung. Vorher waren es zwei.

Dieser Artikel fasst das Wesentliche für einen Onlineshop zusammen, der nach spanischem Recht verkauft. Er ersetzt keine Rechtsberatung: Wenn Sie in einem konkreten Fall unsicher sind, fragen Sie eine Fachperson.

Was die gesetzliche Gewährleistung für Vertragsmäßigkeit ist

Es ist die Verantwortung des Verkäufers dafür, dass die gelieferte Ware vertragsgemäß ist: dass sie der Beschreibung entspricht, sich für den gewöhnlichen Gebrauch dieser Art von Artikel eignet, die zu erwartende Qualität und Leistung hat und mit dem Zubehör und den Anleitungen geliefert wird, die dazugehören. Ist sie das nicht, liegt eine Vertragswidrigkeit vor, und der Verkäufer haftet dafür.

Drei Punkte sollten Sie sich klarmachen:

• Es haftet der Verkäufer, also Ihr Shop. Sie können den Kunden nicht ausschließlich an den Hersteller verweisen, auch wenn sich der Verbraucher in bestimmten Fällen zusätzlich an den Hersteller wenden kann.
• Sie hängt nicht davon ab, was in Ihren Bedingungen steht. Es ist ein Recht des Verbrauchers, das sich vertraglich nicht einschränken lässt.
• Sie ist nicht dasselbe wie die Herstellergarantie oder eine kommerzielle Garantie, die freiwillig ist und zur gesetzlichen hinzukommt, sie aber nie ersetzt.

Fristen: was sich mit der Reform geändert hat

• Neue Waren: drei Jahre ab Lieferung, für Waren, die ab dem Inkrafttreten der Reform am 1. Januar 2022 verkauft wurden.
• Digitale Inhalte und Dienstleistungen: Für sie gilt eine eigene Regelung mit unterschiedlichen Fristen, je nachdem, ob sie einmalig oder fortlaufend bereitgestellt werden. Wenn Sie Software, Downloads oder digitale Abonnements verkaufen, prüfen Sie das gesondert.
• Gebrauchte Waren: Eine kürzere Frist kann vereinbart werden, aber nicht unter einem Jahr ab Lieferung.

Außerdem wird während eines Zeitraums ab Lieferung vermutet, dass die Vertragswidrigkeit schon bei der Lieferung bestand, und der Verkäufer müsste das Gegenteil beweisen. Nach diesem Zeitraum kehrt sich die Beweislast um. In der Praxis gilt: Je näher am Kauf der Fehler auftritt, desto schwerer lässt er sich bestreiten.

Was der Kunde verlangen kann, und in welcher Reihenfolge

1. Reparatur oder Ersatz. Der Verbraucher wählt zwischen beiden, es sei denn, die gewählte Variante ist unmöglich oder im Vergleich zur anderen mit unverhältnismäßigen Kosten verbunden.
2. Preisminderung oder Rücktritt vom Vertrag (Artikel zurückgeben und Geld zurückbekommen), wenn Reparatur oder Ersatz nicht möglich sind, nicht in angemessener Frist erfolgen, dem Verbraucher erhebliche Unannehmlichkeiten bereiten oder die Vertragswidrigkeit schwerwiegend ist. Der Rücktritt ist ausgeschlossen, wenn die Vertragswidrigkeit nur geringfügig ist.

Reparatur oder Ersatz müssen für den Verbraucher unentgeltlich sein: ohne Versand-, Arbeits- oder Materialkosten und innerhalb einer angemessenen Frist.

Wer den Versand zahlt

In einem Onlineshop ist das die Gretchenfrage. Liegt eine Vertragswidrigkeit vor, trägt der Verkäufer die Kosten für ihre Behebung, einschließlich des Versands des Artikels zur Reparatur oder zum Ersatz. Sie dürfen dem Kunden die Abholung eines mangelhaften Artikels innerhalb der Gewährleistung nicht berechnen.

Was Sie aber können, ist den Ablauf zu organisieren: ein Versandetikett bereitstellen, vor der Abholung um Fotos oder ein Video bitten oder die Abgabestelle angeben. Solange das für den Kunden keine größere Unannehmlichkeit bedeutet, ist es angemessen.

Gewährleistung, Widerruf und Kulanzrückgabe: nicht vermischen

Der häufige Fehler ist, alles als „Rücksendung“ mit demselben Formular und denselben Bedingungen zu behandeln. Ein Kunde mit einem defekten Artikel nach acht Monaten widerruft nicht: Er macht die Gewährleistung geltend, und Sie dürfen ihm weder die Frist noch die Kosten des Widerrufs auferlegen.

Ein typischer Fall

Ein Shop für Kleingeräte erhält eine Kaffeemaschine zurück, die nach vierzehn Monaten nicht mehr heizt. In seinen Bedingungen steht „Herstellergarantie: zwei Jahre, wenden Sie sich an den Kundendienst“. Der Kunde ruft beim Hersteller an, der den Kaufbeleg verlangt und Wochen braucht. Am Ende reklamiert er beim Shop. Der Shop, der dachte, das sei nicht seine Sache, muss die Reparatur trotzdem abwickeln, das Porto zahlen und sich obendrein mit einem bereits verärgerten Kunden auseinandersetzen. Hätte er den Artikel von Anfang an abgeholt und die Reparatur selbst mit dem Hersteller geregelt, wäre das wirtschaftliche Ergebnis dasselbe gewesen, und der Kunde hätte wieder gekauft.

Die Weiterleitung an den Kundendienst kann für den Kunden bequem sein, wenn er das bevorzugt, aber Sie dürfen sie ihm nicht als einzigen Weg vorschreiben.

So organisieren Sie es im Shop

• Erklären Sie es in Ihren Verkaufsbedingungen: dass es die gesetzliche Gewährleistung gibt, wie sie geltend gemacht wird und an wen sich der Kunde wendet.
• Trennen Sie die Gründe im Rücksendeformular: Meinungsänderung, defekter Artikel, Versandfehler, Transportschaden.
• Fragen Sie die Informationen ab, die Sie zur Beurteilung brauchen: Beschreibung des Fehlers, Fotos, Bestellnummer.
• Bewahren Sie den Verlauf jedes Falls auf: was verlangt wurde, was entschieden wurde und wann.
• Vereinbaren Sie mit Ihren Lieferanten, wie sie Gewährleistungsfälle an Sie weitergeben. Sie haften dem Kunden gegenüber drei Jahre lang; sorgen Sie dafür, dass Ihr Lieferant Ihnen gegenüber zu ähnlichen Bedingungen haftet.
• Überarbeiten Sie Ihre Texte, wenn sie von vor 2022 stammen. Viele Shops schreiben noch „zwei Jahre Garantie“.

So lösen Sie es in PrestaShop

RKR Devoluciones stellt im Shop ein Portal bereit, in dem der Kunde seine Rücksendung aus seinem Konto heraus anlegt, oder mit Bestellnummer und E-Mail-Adresse, wenn er als Gast gekauft hat, und dabei Position für Position wählt, was er zurückschickt und warum, mit konkreten Gründen und Fotos. Sie bearbeiten die Vorgänge in einem Posteingang mit Filtern nach Status, rechtlicher Grundlage, Betrag und Alter, mit Genehmigungsregeln, Gutschrift oder Gutschein und dem Verlauf, wer was getan hat. Das Modul bildet Ihre Kulanzregelung ab, nicht den Widerruf und nicht die gesetzliche Gewährleistung, und erfindet nie eine Frist: Haben Sie das Modul für das Widerrufsrecht, fragt es dort die gesetzliche Frist jeder Position ab, und wenn nicht, weist es im Backoffice darauf hin. Es ist keine Rechtsberatung.