Pagamentos falhados e novas tentativas em subscrições (dunning)

Em qualquer negócio de subscrição, parte dos clientes que se perdem não quis sair: o cartão expirou, não tinha saldo ou o banco pediu uma autenticação que ninguém concluiu. Recuperá-los chama-se dunning.

Porque falha uma cobrança

• Cartão expirado ou substituído.
• Saldo insuficiente.
• O banco exige autenticação (SCA) numa cobrança que deveria ser feita sem o cliente.
• Em SEPA: conta encerrada, IBAN incorreto ou devolução pedida pelo cliente.

Calendário de novas tentativas

Não tente cobrar cinco vezes no mesmo dia. Um calendário típico: dia 0, dia 3, dia 5 e dia 7, de preferência a horas diferentes. Alguns gateways de pagamento oferecem novas tentativas inteligentes que escolhem o melhor momento.

Avisos ao cliente

1. Aviso imediato: «Não conseguimos cobrar a sua subscrição», com uma ligação para atualizar o método de pagamento.
2. Lembrete antes da última tentativa.
3. Aviso de pausa ou cancelamento, com a opção de a reativar facilmente.

A parte técnica

• Cada tentativa registada com o seu resultado e o código de erro do gateway.
• O estado da subscrição (ativa, por pagar, em pausa, cancelada) visível no back office.
• As novas tentativas, idempotentes: um cron que corre duas vezes não deve cobrar duas vezes.
• Um relatório de previsão de cobranças para saber o que vai ser cobrado e o que está em risco.