Perguntas frequentes em fichas e categorias: onde as encontrar e como as marcar

As avaliações chegam depois da compra. As dúvidas, antes. Se alguém não sabe se o carregador serve para o seu modelo, se o tamanho é grande ou se o produto aguenta a intempérie, e a ficha não o diz, fará uma de três coisas: escrever-lhe e esperar, procurar noutra loja ou ir-se embora. As perguntas frequentes bem feitas resolvem essa dúvida no momento, e de caminho a de todos os que vierem depois com a mesma pergunta.

Dois tipos de perguntas, dois sítios

Na ficha de produto

Dúvidas sobre esse artigo concreto: compatibilidade, medidas reais, utilização, montagem, o que inclui a caixa, como se lava, diferença face ao modelo ao lado. O ideal é que sejam perguntas reais de clientes, respondidas pela loja em público.

Na categoria ou na marca

Dúvidas gerais que afetam todos os seus produtos: como escolher o tamanho, o que significam as certificações, que garantia tem essa marca, como funciona o envio de produtos volumosos. Estas são escritas pela loja, de forma editorial, e servem também para dar à categoria um conteúdo próprio útil, que muitas vezes é o que lhe falta.

Misturar as duas coisas é um erro frequente: repetir em cada ficha as mesmas cinco perguntas genéricas sobre envios e devoluções produz centenas de páginas com o mesmo bloco de texto, que não acrescentam nada de novo e tornam a ficha mais longa.

Onde encontrar as perguntas

• E-mail, telefone e chat do apoio ao cliente. A fonte principal. Peça à equipa que registe as perguntas que se repetem por produto ou por família.
• Devoluções. «Não era compatível», «é mais pequeno do que pensava». Cada motivo de devolução frequente é uma pergunta a que a ficha devia responder.
• Avaliações. As queixas e os matizes das opiniões apontam o que o cliente não sabia antes de comprar.
• A pesquisa interna da loja e as consultas da Search Console que contêm «como», «serve», «pode-se» ou «diferença».
• As próprias perguntas dos clientes na ficha, se os deixar perguntar.

Evite inventar perguntas para meter palavras-chave («Onde comprar o melhor X barato?»). Notam-se, não ajudam o cliente e não lhe dão nada que um bom título não dê.

Perguntas de clientes: moderar sempre

Deixar os clientes perguntarem na ficha funciona bem, com duas condições:

1. Moderação prévia. A pergunta é escrita por um desconhecido numa página que o Google indexa. Sem aprovação, vão aparecer spam, ligações, dados pessoais do próprio cliente e queixas que deviam seguir por outro canal.
2. Resposta rápida e assinada pela loja. Uma pergunta publicada sem resposta transmite abandono. Se não vai conseguir responder num prazo razoável, é melhor não abrir a funcionalidade.

Algumas medidas que reduzem o trabalho: permitir perguntar só a clientes com conta, limitar o número de perguntas por pessoa e por hora contra os robôs, avisar o cliente por e-mail quando a sua pergunta tem resposta e deixar que outros votem nas mais úteis.

Como escrever boas respostas

• Diretas: a resposta na primeira frase («Sim, é compatível com…»), o pormenor depois.
• Concretas: medidas, modelos, prazos. «Depende» e mais nada não responde a nada.
• Coerentes com a ficha: se a resposta revelar que falta um dado na descrição ou nas características, acrescente-o também lá.
• Prudentes com saúde, segurança e resultados: o que não conseguir sustentar, não o afirme.
• Revistas com o tempo: quando mudam o modelo, o fornecedor ou a política de envios, as respostas antigas podem tornar-se falsas.

Dados estruturados: o que fazem hoje

A marcação FAQPage do schema.org descreve uma lista de perguntas com a respetiva resposta. Durante anos permitiu que o Google mostrasse perguntas expansíveis por baixo do resultado. Desde 2023, o Google só mostra esse resultado avançado para sites da administração pública e de saúde com autoridade. Uma loja já não o vai conseguir, marque como marcar.

Então vale a pena marcar? Faz sentido se o fizer bem e sem esperar as perguntas expansíveis:

• Outros motores de pesquisa e assistentes leem a marcação para entender o conteúdo.
• Deixa clara a estrutura pergunta-resposta da página.
• Não custa nada se o módulo a gerar a partir do conteúdo real.

O que não se deve fazer é marcar como FAQ texto que não se vê na página, ou o mesmo bloco genérico em todas as fichas. Para perguntas de clientes com várias respostas existe outro tipo, QAPage, pensado para fóruns e páginas de uma só pergunta, que não se encaixa numa ficha de produto com muitas.

E um pormenor técnico: se as perguntas forem carregadas por JavaScript depois da página, ou só quando o utilizador toca em «ver mais», confirme que estão no HTML. Escondê-las com CSS atrás de um botão não é problema; não as carregar, sim.

Quantas e onde colocá-las

Na ficha, entre três e oito perguntas visíveis costumam bastar; o resto, atrás de um «ver mais». Coloque-as depois da descrição e das características, antes das avaliações. Na categoria, por baixo da lista de produtos, para não empurrar os produtos para baixo no telemóvel.

Uma última recomendação: se migrar de um módulo de perguntas para outro, ou de uma versão antiga do PrestaShop para uma atual, recupere o conteúdo. Anos de perguntas respondidas são um ativo que se perde com facilidade numa mudança de tema ou de módulo.

Como resolver no PrestaShop

RKR Preguntas permite que os clientes perguntem na ficha de produto e que a loja responda em público, com fila de moderação (pesquisa, filtros e ações em lote), assinatura da loja, votos de um uso por pessoa e três avisos por e-mail que se ativam separadamente. Por predefinição só perguntam clientes com conta e com um limite por pessoa e por hora, e as perguntas atrás de «ver mais» continuam no HTML. Além disso, permite escrever FAQs editoriais associadas a categorias ou marcas com a respetiva marcação FAQPage, que o PrestaShop 9 não emite de origem, e importa perguntas e FAQs de outro módulo ou de um CSV com simulação prévia. Ao apagar os dados de um cliente, anonimiza sem perder a resposta.