Telefonbestellungen kassieren, ohne nach der Karte zu fragen: Zahlungslinks und Remote-Kasse

Ein Kunde ruft an, weiß, was er will, hat keine Lust, sich mit der Website herumzuschlagen, und sagt: „Ich gebe Ihnen meine Karte durch.“ In vielen Shops greift man dann zu Stift und Papier. Das ist am schnellsten und zugleich am riskantesten: Sie haben auf einem Zettel, in einer E-Mail oder in einer Tabelle die vollständigen Daten einer Karte, und die sollten nirgendwo in Ihrem Unternehmen liegen.

Sehen wir uns an, warum Sie das besser lassen und welche Alternativen es gibt, um Telefonbestellungen zu kassieren, ohne die Karte je anzufassen.

Warum Sie die Karte nicht notieren sollten

• Der Sicherheitsstandard der Kartenbranche (PCI DSS) verlangt, dass jeder, der Kartendaten speichert, verarbeitet oder übermittelt, diese mit strengen Kontrollen schützt. Eine auf Papier oder in einer E-Mail notierte Nummer erfüllt keine davon. Die Kartenprüfnummer darf außerdem nach der Autorisierung nicht gespeichert werden.
• Wird Ihnen der Rechner oder das E-Mail-Konto gestohlen, sind diese Karten ebenfalls weg. Bei Schadprogrammen, die Zugangsdaten von Computern stehlen, ist das kein seltenes Szenario.
• Der Betrug geht zu Ihren Lasten. Eine Zahlung, die Sie eintippen, ohne dass sich der Karteninhaber authentifiziert, ist eine Zahlung, bei der Sie kaum etwas in der Hand haben, wenn der Inhaber sagt, er habe sie nicht getätigt.
• Mitarbeiter sehen Daten, die sie nicht brauchen. Je weniger Menschen eine Karte sehen, desto besser.

Die Alternative: Der Kunde bezahlt selbst

Die Idee ist einfach: Sie bereiten die Bestellung vor, und der Kunde bezahlt sie auf seinem Smartphone oder Computer, mit der Authentifizierung seiner Bank. Dafür gibt es mehrere Wege.

Zahlungslink

Sie erzeugen einen Link mit dem Betrag und schicken ihn per E-Mail, SMS oder WhatsApp. Der Kunde öffnet ihn, bezahlt mit seiner Karte oder einer anderen Zahlungsart, und Sie erhalten die Bestätigung. Fast alle Zahlungsanbieter bieten eine Form von Zahlungslink. Vorteile: Sie sehen die Karte nicht, der Kunde authentifiziert sich und Sie haben einen Zahlungsnachweis. Nachteil: Ist der Link nicht mit einer Bestellung im Shop verknüpft, müssen Sie die Bestellung danach von Hand anlegen und abgleichen.

Vorbereiteter Warenkorb

Besser als ein loser Link: Sie stellen im Shop den Warenkorb mit den vereinbarten Produkten, Mengen und Rabatten zusammen und schicken dem Kunden einen Link, mit dem er ihn öffnet und im normalen Checkout bezahlt. Die Bestellung entsteht von selbst, mit Rechnung, Bestandsbuchung und Sendungsverfolgung. Es ist dieselbe Idee wie ein Angebot, das bezahlt wird.

Im Backoffice angelegte Bestellung mit offener Zahlung

In PrestaShop können Sie Bestellungen im Backoffice im Namen des Kunden anlegen. Sie können sie mit einer Zahlungsart wie Überweisung oder offener Zahlung anlegen und ihm danach die Zahlungsmöglichkeit schicken. Das ist praktisch für Geschäftskunden, die per Überweisung zahlen, weniger für Privatkunden, die sofort mit Karte zahlen möchten.

Der Preis am Telefon muss der Preis im Webshop sein

Ein häufiges Problem in Shops, die auch telefonisch oder an der Ladentheke verkaufen: Der genannte Preis stimmt nicht mit dem im Webshop überein. Der Mitarbeiter schaut in eine Preisliste, der Kunde sieht im Onlineshop eine andere, und einer von beiden erlebt eine Überraschung. Das passiert vor allem bei:

• Kunden mit eigener Preisliste je Gruppe (Gewerbekunden, Händler).
• Spezifischen Preisen je Produkt oder Kunde.
• Automatischen Warenkorbregeln und gültigen Gutscheinen.
• Versandkosten, die von Versanddienstleister, Gewicht und Ziel abhängen.
• Mehrwertsteuer je nach Land der Adresse.

Wird die Bestellung über einen Warenkorb des Shops kassiert, wird all das automatisch angewendet. Wird sie über ein separates Kassensystem oder eine Warenwirtschaft kassiert, muss dieses Programm die Preise des Shops abrufen, statt eigene, von Hand kopierte Preise zu führen.

Was der Fernabsatz verlangt

Eine telefonische Bestellung eines Verbrauchers ist ein Fernabsatzgeschäft, mit denselben Pflichten wie ein Kauf im Webshop: vorvertragliche Informationen, Widerrufsrecht und Bestätigung auf einem dauerhaften Datenträger. Für den Telefonverkauf schreibt das spanische Verbraucherschutzgesetz zusätzlich vor, dass Sie das Angebot schriftlich bestätigen und der Verbraucher erst gebunden ist, wenn er es ebenfalls schriftlich annimmt. Eine E-Mail mit der Bestellübersicht, die der Kunde annimmt, indem er über einen Link bezahlt, deckt das gut ab; eine von Ihnen eingetippte Zahlung ohne jede schriftliche Grundlage nicht.

Wenn Sie das Gespräch aufzeichnen, weisen Sie zu Beginn darauf hin. Und wenn Sie Preise nennen, dann für Verbraucher inklusive Mehrwertsteuer, genau wie im Webshop.

Ein Ablauf für das Team

1. Identifizieren Sie den Kunden und suchen Sie sein Konto im Shop. Hat er keins, legen Sie eins an oder nutzen Sie seine E-Mail-Adresse.
2. Bereiten Sie den Warenkorb oder die Bestellung im Shop vor, mit seinen Konditionen.
3. Senden Sie den Zahlungslink und in derselben Nachricht die Übersicht über den Kauf, die Versandkosten und die Lieferzeit.
4. Versenden Sie nichts, bevor die Zahlung vom Zahlungsanbieter bestätigt ist, nicht durch einen Screenshot des Kunden.
5. Notieren Sie niemals eine Karte. Besteht der Kunde darauf, sie zu diktieren, erklären Sie ihm, dass es um seine Sicherheit geht.

Und wie immer, wenn Geld im Spiel ist: Zahlungsanbieter und Zahlungsmodule aktuell halten. Alte Integrationen sind es, die nicht mehr funktionieren, wenn der Anbieter seine Anforderungen ändert.

So lösen Sie es in PrestaShop

Wird die Telefonbestellung in einem Kassensystem oder ERP erfasst, stellt RKR Remote TPV Lite diesem Programm den PrestaShop-Katalog über einen JSON-Endpunkt bereit: Kategorien, Produkte, Kombinationen, Preise, Bestand und Lagerplätze. Seine Aktion zur Preisberechnung von Warenkörben nimmt einen Warenkorb und einen Kunden entgegen und liefert zurück, was er beim Kauf im Webshop zahlen würde, mit dem Rabatt seiner Gruppe, seinen spezifischen Preisen, den Warenkorbregeln, den Gutscheinen, der Mehrwertsteuer seines Landes und den Versandkosten jedes Versanddienstleisters. So ist der Preis, den Sie am Telefon oder an der Theke nennen, derselbe wie im Shop. Der Zugriff ist durch ein erneuerbares Token und eine Liste zugelassener IP-Adressen geschützt. Es ist eine Schnittstelle für Entwickler: Die Aufrufe muss das Kassensystem oder ERP ausführen.