Rücksendungen in Ihrem Shop organisieren: Portal, Status, Etiketten und Zeiten

Die meisten Shops verlieren bei Rücksendungen kein Geld durch die Rücksendungen selbst, sondern dadurch, wie sie abgewickelt werden: E-Mails, die hin- und hergehen, Pakete, bei denen niemand weiß, zu welcher Bestellung sie gehören, vergessene Erstattungen und Kunden, die sich beschweren. Dieser Artikel behandelt den operativen Teil. Das Rechtliche (Fristen, Widerruf, Ausnahmen) behandeln wir in einem anderen Artikel des Blogs.

Der vollständige Ablauf

Eine gut organisierte Rücksendung hat immer dieselben Phasen:

1. Antrag: Der Kunde möchte ein oder mehrere Produkte einer Bestellung zurückgeben.
2. Freigabe: in den meisten Fällen automatisch, manuell, wo es nötig ist.
3. Versand: Der Kunde erhält Anweisungen und gegebenenfalls ein Etikett.
4. Eingang: Das Paket kommt im Lager an und wird zugeordnet.
5. Prüfung: Der Zustand des Produkts wird kontrolliert.
6. Abschluss: Erstattung, Umtausch oder Shop-Guthaben.
7. Wiedereinlagerung: Das Produkt geht zurück in den Bestand, in einen Outlet-Bereich oder wird ausgebucht.

Gibt es eine dieser Phasen in Ihrem System nicht, lebt sie im Kopf von jemandem oder in einer Excel-Tabelle.

Ein Portal für den Kunden

Die größte Zeitersparnis entsteht, wenn der Kunde die Rücksendung selbst startet, ohne eine E-Mail zu schreiben. Ein gutes Portal:

• Lässt auswählen, welche Produkte und wie viele Stück zurückgehen, nicht die ganze Bestellung.
• Fragt den Grund mit einer festen Liste ab (Größe, Mangel, nicht wie erwartet, beschädigt angekommen …). Der Grund ist die beste Informationsquelle über Ihren Katalog.
• Lässt den bevorzugten Abschluss wählen: Erstattung, Umtausch oder Guthaben.
• Funktioniert auch für Gastkäufer, mit Bestellnummer und E-Mail-Adresse.
• Zeigt jederzeit, in welchem Status sich die Rücksendung befindet.

Klare Status

Ein Status muss die Frage beantworten: „Was passiert jetzt, und wer muss handeln?“ Ein sinnvoller Satz:

Jede Statusänderung sollte eine E-Mail an den Kunden auslösen. Das verhindert das „Haben Sie mein Paket erhalten?“.

Etiketten: wer zahlt und wie sie erzeugt werden

Es gibt drei übliche Modelle:

• Der Kunde verschickt selbst. Günstig für Sie, aber das Paket kommt ohne Referenz und mit dem Versanddienstleister, den der Kunde wählt.
• Der Shop schickt immer ein vorfrankiertes Etikett. Maximaler Komfort für den Kunden, Kosten für Sie bei jeder Rücksendung.
• Optionales vorfrankiertes Etikett, das der Kunde im Checkout als Absicherung dazubuchen kann. So finanzieren sich die Etiketten, ohne sie allen zu schenken.

Egal welches Modell: Etikett oder Anweisungen müssen die Referenz der Rücksendung außen am Paket tragen. Ein Paket ohne Referenz im Lager bedeutet eine halbe Stunde Suche, wem es gehört.

Schnelle Prüfung

Die Prüfung muss nicht lang sein, aber systematisch:

• Eine kurze Liste je Produktart: Siegel, Zubehör, Zustand, Etiketten.
• Ein Foto des Produkts bei Eingang, wenn es eine Abweichung gibt. Das ist Ihr Beweis, falls der Kunde reklamiert.
• Entscheidung über den Verbleib: zurück in den Bestand, ins Outlet oder ausbuchen.

Die Zeiten, die Sie messen sollten

• Rücksendequote pro Produkt und pro Kategorie.
• Häufigste Gründe pro Produkt: Eine Größe, die immer zurückkommt, deutet auf eine schlecht gemachte Größentabelle hin.
• Zeit vom Eingang bis zur Erstattung.
• Anteil Umtausch gegenüber Erstattung: Ein Umtausch erhält den Verkauf.
• Durchschnittskosten jeder Rücksendung: Etikett, Handling und nicht wiederverkaufbares Produkt.

Häufige Fehler

1. Alles per E-Mail abwickeln, ohne Status.
2. Den Kunden bitten, ein Papierformular auszudrucken.
3. Teilrücksendungen nicht unterscheiden: Versehentlich wird die ganze Bestellung erstattet.
4. Erstatten, ohne die Rechnungskorrektur zu erzeugen.
5. Das Produkt nicht wieder in den Bestand buchen oder es ungeprüft zurückbuchen.
6. Den Grund nicht erfassen und damit die Informationen verlieren, um Produktseiten und Größen zu verbessern.

Checkliste

• Rücksendeportal, das für registrierte Kunden und Gäste zugänglich ist.
• Definierte Status, mit E-Mail bei jeder Änderung.
• Referenz der Rücksendung sichtbar am Paket.
• Prüfliste je Produktart.
• Erstattung oder Umtausch am Tag der Prüfung.
• Monatlicher Bericht zu Rücksendequote und -gründen.

Häufige Fragen

Automatische oder manuelle Freigabe? Automatisch für den Normalfall, innerhalb der Frist und bei Produkten, die zurückgegeben werden können. Manuell für das, was ein Urteil erfordert: personalisierte Produkte, hohe Beträge oder Kunden mit vielen Rücksendungen.

Umtausch oder Erstattung? Bieten Sie beides an und stellen Sie den Umtausch an erste Stelle, wenn der Grund Größe oder Farbe ist. Ein gut abgewickelter Umtausch erhält den Verkauf und macht den Kunden meist zufriedener als eine Erstattung.

Wie gehe ich mit Produkten um, die beim Transport beschädigt wurden? Trennen Sie diesen Grund von den übrigen. Das ist keine Rücksendung des Kunden, sondern ein Schadensfall beim Versanddienstleister, und Sie sollten ihn mit Fotos des Pakets reklamieren.

Wie lange sollten zurückgesendete Produkte in der Prüfung bleiben? So kurz wie möglich. Ein gutes Ziel ist, am Tag des Eingangs oder am Tag danach zu prüfen. Ein Produkt in einem Rücksenderegal ist Bestand, der sich nicht verkauft.

Was tue ich mit einem Kunden, der fast alles zurückschickt, was er kauft? Zuerst die Daten ansehen: Schickt er immer wegen der Größe zurück, liegt das Problem vielleicht in der Größentabelle. Ist das Muster klar und missbräuchlich, können Sie seine Rücksendungen auf manuelle Freigabe umstellen, ohne aber die gesetzlichen Rechte zu beschneiden, die er bei jedem Kauf hat.

Die Umsetzung in PrestaShop

PrestaShop bringt standardmäßig „Warenrücksendungen“ mit, gedacht für Kunden mit Konto und mit einem einfachen Statusablauf. Für das Modell mit optionalem Etikett bietet RKR Free Return im letzten Schritt des Checkouts eine kleine Gebühr für eine Rücksendeabsicherung an: Wer sie zahlt, erhält ein vorfrankiertes Etikett und eine Erstattung, Shop-Guthaben oder einen Umtausch, und wer nicht, schickt auf eigene Faust zurück. Die Gebühr kann fest sein, ein Prozentsatz des Warenkorbs, eine Formel mit Ihrer tatsächlichen Rücksendequote oder Regeln nach Versanddienstleister, Land, Gruppe, Währung und Kategorie, und Sie haben Statistiken dazu, wie viele Kunden sie buchen, zu Einnahmen und zur Marge. Die übrigen unter dem Artikel aufgeführten Module decken das Portal und den Widerruf ab.