Umfrage beim Checkout-Abbruch: so fragen Sie, warum Kunden nicht kaufen

Ihr Analyse-Dashboard zeigt Ihnen, dass von hundert Besuchern, die den Checkout erreichen, ein großer Teil geht, ohne zu bezahlen. Es zeigt, in welchem Schritt und auf welchem Gerät. Was es nicht zeigt, ist warum. Und ohne das Warum ist jede Änderung eine Wette: Sie senken die Versandkosten, obwohl die Zahlungsart das Problem war, oder Sie gestalten das Formular neu, obwohl der Kunde nur Preise verglichen hat.

Am direktesten erfahren Sie es, indem Sie fragen. Eine Exit-Umfrage im Checkout mit einem einzigen Klick erscheint, wenn der Kunde Anzeichen zeigt, dass er gehen will, und fragt nach dem Grund.

Wann fragen

Die Umfrage muss erscheinen, wenn der Kunde kurz davor ist zu gehen, nicht wenn er gerade angekommen ist. Die üblichen Signale sind:

• Exit-Intent am Desktop: Die Maus verlässt das Fenster am oberen Rand, Richtung Tabs oder Adressleiste.
• Abruptes Hochscrollen, vor allem auf dem Smartphone, wo es keine Maus gibt.
• Inaktivität: Der Kunde bleibt eine Weile untätig im Formular.

Und nur mit Produkten im Warenkorb: Jemanden zu fragen, der aus Versehen im Checkout gelandet ist, bringt Ihnen nichts.

Was fragen

Eine einzige Frage, mit vorgegebenen Antworten und einem optionalen Freitextfeld. Je mehr Fragen, desto weniger Antworten. Ein vernünftiger Ausgangspunkt:

• Der Versand ist zu teuer.
• Die Lieferzeit ist zu lang.
• Ich finde meine Zahlungsart nicht.
• Bei der Zahlung ist ein Fehler aufgetreten.
• Ich möchte lieber kein Konto anlegen.
• Ich habe nur geschaut oder verglichen.
• Ich habe einen besseren Preis gefunden.
• Anderer Grund (Freitext).

Passen Sie die Liste an Ihren Shop an. Verkaufen Sie an Unternehmen, kann „Ich brauche vorher ein Angebot oder eine Rechnung“ der häufigste Grund sein. Bei technischen Produkten „Ich bin unsicher, ob es kompatibel ist“.

Gutschein als Gegenleistung oder nicht?

Wer Abbrechern einen Rabatt anbietet, holt Verkäufe zurück, geht aber ein Risiko ein: Erscheint der Gutschein immer, lernen Ihre Kunden, dass sich angedeutetes Gehen lohnt. Shops, die es gut machen, halten sich an drei Regeln:

1. Anreiz je nach Grund. Wer sagt, der Versand sei zu teuer, für den ergibt ein Gutschein für kostenlosen Versand Sinn. Wer sagt „ich habe nur geschaut“, für den nicht.
2. Individueller Gutschein, einmal einlösbar und an den Kunden gebunden, mit Ablaufdatum. Ein allgemeiner Code in einem Popup wird früher oder später geteilt.
3. Mindestwarenkorbwert, ab dem der Anreiz erscheint, damit Sie keine Marge bei Bestellungen verschenken, die das nicht tragen.

Und beginnen Sie ohne Gutschein. In den ersten Wochen dient die Umfrage zum Lernen. Wenn Sie wissen, welche Gründe ins Gewicht fallen, entscheiden Sie, auf welche es sich lohnt, mit einem Anreiz zu reagieren.

Wie Sie die Antworten lesen

Einzelne Antworten täuschen. Ein paar Beschwerden über den Versand bedeuten nicht, dass der Versand das Hauptproblem ist. Warten Sie, bis Sie eine ausreichende Stichprobe haben, und setzen Sie den Grund dann in Beziehung zum Kontext:

• Gerät: Kommen die Zahlungsfehler fast alle vom Smartphone, ist das Problem technisch, nicht der Preis.
• Gewählte Zahlungsart: Eine Zahlungsart, bei der sich die Abbrüche häufen, hat meist einen Fehler beim Zahlungsanbieter oder einen zusätzlichen Schritt, der am Desktop nicht auffällt.
• Versanddienstleister: Wiederholt sich „die Lieferzeit ist zu lang“ bei einer bestimmten Option, liegt dort die Antwort.
• Warenkorbsumme: Beschwerden über den Versand häufen sich knapp unter Ihrer Schwelle für kostenlosen Versand.
• Sprache und Land: Ein ausländischer Kunde findet seine gewohnte Zahlungsart womöglich nicht.

Vergleichen Sie auch Zeiträume: Wenn Sie etwas ändern (die Schwelle für kostenlosen Versand senken, eine Zahlungsart hinzufügen), zeigen die Gründe der folgenden Wochen, ob es gewirkt hat.

Lesen Sie auch die Freitexte, selbst wenn es wenige sind. Oft beschreiben sie einen Fehler, den keine vorgegebene Option abdeckt: einen Gutschein, der nicht angewendet wird, ein Feld, das eine Postleitzahl nicht akzeptiert, einen Button, der nicht reagiert.

Für jeden Grund eine Maßnahme

Ist der Grund ein Zahlungsfehler, prüfen Sie zuerst, ob Ihr Shop und Ihre Zahlungsmodule aktuell sind. Zahlungsanbieter ändern ihre Anforderungen (starke Kundenauthentifizierung, neue API-Versionen), und ein altes Zahlungsmodul auf einem nicht aktualisierten PrestaShop ist eine häufige Ursache für Fehler, die nur bei bestimmten Banken oder Browsern auftreten.

Häufige Fehler

• Lange Umfragen mit mehreren Fragen und Pflichtfeldern.
• Sie gleich beim Laden der Seite anzeigen.
• Gutschein für alle vom ersten Tag an.
• Schlüsse aus einer Handvoll Antworten ziehen.
• Sie vor der Veröffentlichung nicht auf dem Smartphone testen.
• Die Gründe sammeln und nichts ändern.

Checkliste

• Eine Frage, vorgegebene Gründe passend zu Ihrem Shop und ein Freitextfeld.
• Exit-Auslöser am Desktop und eine Alternative auf dem Smartphone.
• Einmal pro Sitzung und nur mit Warenkorb.
• Anfangs kein Anreiz; danach nur für bestimmte Gründe und mit individuellem Gutschein.
• Antworten mit Gerät, Zahlung, Versanddienstleister und Betrag abgleichen.
• Monatlich auswerten und notieren, was Sie für jeden Grund ändern.

Die Lösung in PrestaShop

RKR Exit Poll zeigt im Checkout eine Umfrage mit einem Klick, mit acht bearbeitbaren Gründen und optionalem Freitext, ausgelöst durch das Verlassen mit der Maus, abruptes Scrollen, Inaktivität oder eine Kombination aus allen dreien (auf dem Smartphone die kombinierte Variante). Standardmäßig erscheint sie einmal pro Sitzung, und Sie können Kundengruppen ausschließen. Jeder Grund kann eine eigene Nachricht und einen individuellen, einmal einlösbaren, an den Kunden gebundenen Gutschein mit Mindestwarenkorbwert haben. Jede Antwort speichert Gerät, Versanddienstleister, Zahlungsart, Sprache und Summe, und das Dashboard zeigt Ihnen Gründe, Funnel und Wert der zurückgewonnenen Bestellungen.