Verlorene oder beschädigte Pakete: wer haftet, wie Sie Reklamationen abwickeln und ob sich ein Versandschutz lohnt

Die Sendungsverfolgung sagt „zugestellt“, der Kunde sagt, er habe nichts bekommen. Oder das Paket kommt mit eingedrücktem Karton und kaputtem Produkt an. Oder es liegt seit zehn Tagen in einem Lager. In allen Fällen schreibt der Kunde Ihnen, und abzuwarten, bis der Versanddienstleister einen Nachforschungsauftrag bearbeitet, ist keine Antwort, die er akzeptieren wird.

Bevor Sie entscheiden, wie Sie damit umgehen, sollte klar sein, wer wofür haftet.

Wer gegenüber dem Kunden haftet

Beim Verkauf an Verbraucher ist das Gesetz eindeutig. Artikel 66 ter des Real Decreto Legislativo 1/2007 (das allgemeine spanische Verbraucherschutzgesetz) legt fest, dass die Gefahr des Verlusts oder der Beschädigung der Ware auf den Verbraucher übergeht, wenn er oder ein von ihm benannter Dritter, der nicht der Versanddienstleister ist, den physischen Besitz erlangt. Bis dahin tragen Sie das Risiko.

In der Praxis:

• Geht das Paket vor der Zustellung verloren oder kaputt, haften Sie gegenüber dem Kunden, auch wenn der Versanddienstleister schuld ist.
• Anschließend machen Sie Ihre Ansprüche beim Versanddienstleister nach Ihrem Vertrag mit ihm geltend, der eigene Fristen und Haftungsgrenzen hat.
• Die Ausnahme: Der Kunde beauftragt selbst einen Versanddienstleister, den Sie ihm nicht angeboten haben. Dann geht das Risiko mit der Übergabe an diesen Versanddienstleister über.

Beim Verkauf zwischen Unternehmen gilt, was vereinbart wurde. Ist nichts vereinbart, lohnt es sich, es in Ihren B2B-Verkaufsbedingungen festzuhalten.

Artikel 66 bis desselben Gesetzes legt außerdem die Lieferfrist fest: die vereinbarte oder, wenn nichts gesagt wird, 30 Tage ab dem Kauf. Ein festhängendes Paket ist nicht nur ein logistisches Problem: Zieht sich die Verzögerung hin, kann der Kunde Ihnen eine Nachfrist setzen und, wenn es dann nicht ankommt, vom Vertrag zurücktreten.

Die häufigsten Vorfälle

Reklamationen organisieren

Das Problem bei Versandvorfällen sind meist nicht die Kosten des einzelnen Falls, sondern die Zeit, die in einer E-Mail-Kette verloren geht: Bestellnummer erfragen, Fotos anfordern, fragen, was der Kunde bevorzugt, die Sendungsverfolgung suchen, dem Versanddienstleister antworten. Was den Ablauf ordnet:

1. Ein Formular oder Portal, in dem der Kunde die Bestellung angibt, die betroffenen Produkte und den Grund auswählt und Fotos anhängt.
2. Eine klare Reklamationsfrist, gerechnet ab der Zustellung.
3. Drei mögliche Lösungen: Erstattung, Ersatzlieferung oder Gutschein. Der Kunde sagt, was er bevorzugt.
4. Regeln, um kleine und eindeutige Reklamationen ohne Prüfung zu lösen, und manuelle Prüfung für den Rest.
5. Verlauf pro Reklamation, den der Kunde einsehen kann.
6. Reklamation beim Versanddienstleister parallel, innerhalb seiner Fristen, um zurückzuholen, was möglich ist.

Der optionale Versandschutz

Viele Shops bieten im Warenkorb gegen eine kleine Gebühr einen „Versandschutz“ an. Das kann eine gute Idee sein, muss aber richtig aufgesetzt werden, denn das Gesetz verpflichtet den Shop ohnehin, für Verluste vor der Zustellung einzustehen.

Was er nicht sein darf

• Er darf keine Bedingung dafür sein, dass Sie für das einstehen, wofür Sie ohnehin haften. Dem Kunden zu sagen, ein verlorenes Paket sei sein Problem, wenn er nicht zahlt, widerspricht Artikel 66 ter.
• Er darf nicht vorausgewählt sein. Artikel 60 bis desselben Gesetzes verlangt die ausdrückliche Zustimmung zu jeder zusätzlichen Zahlung.
• Er sollte nicht „Versicherung“ heißen, wenn er keine ist. Der Versicherungsvertrieb ist reguliert; gibt Ihr Shop die Garantie, ist es eine eigene Geschäftsbedingung und muss auch so dargestellt werden.

Was er wirklich bieten kann

• Sofortige Lösung, ohne auf die Nachforschung des Versanddienstleisters zu warten.
• Abdeckung dessen, wofür Sie gesetzlich nicht einstehen müssen, etwa Diebstahl des Pakets nach einer korrekten Zustellung.
• Wahl der Lösung durch den Kunden und Abwicklung über ein Portal.
• Vorrang bei der Ersatzlieferung.

So aufgesetzt, ist die Gebühr eine legitime Einnahme, die eine echte Leistung bezahlt. Lassen Sie den Text vor der Veröffentlichung von Ihrer Rechtsberatung prüfen.

Die Rechnung des Versandschutzes

Die Gebühr muss decken, was Sie für Reklamationen zahlen. Um zu wissen, ob es sich lohnt, verfolgen Sie drei Werte: wie viele Bestellungen ihn buchen, wie viele davon reklamieren und was jede gelöste Reklamation kostet. Nehmen Sie wenig ein und wird viel reklamiert, erhöhen Sie die Gebühr oder passen Sie die Abdeckung an. Bucht ihn kaum jemand, ist er wahrscheinlich nicht sichtbar oder nicht erklärt. Auf die Gebühr fällt Mehrwertsteuer an, wie auf jede andere Leistung, die Sie in der Bestellung berechnen.

Vorfälle an der Wurzel reduzieren

• Zum Produkt passende Verpackung, vor allem bei Zerbrechlichem.
• Gewicht und Foto des Pakets beim Verschließen, um zu belegen, was verschickt wurde.
• Im Checkout geprüfte Adressen und Telefonnummern.
• Versanddienstleister nach Vorfallquote verglichen, nicht nur nach Preis.
• Zustellung mit Unterschrift oder Foto bei Bestellungen mit hohem Wert.

Checkliste

• Versandbedingungen, die sagen, wer wofür haftet, ohne dem Gesetz zu widersprechen.
• Reklamationsportal oder -formular mit Fotos und Grund.
• Reklamationsfrist und Lösungen festgelegt.
• Regeln für die automatische Genehmigung mit Grenzen.
• Optionaler Versandschutz, nicht vorausgewählt und gut erklärt.
• Vergleich der eingenommenen Gebühren mit den bezahlten Reklamationen.

So lösen Sie es in PrestaShop

RKR Shipping Protection bietet im Warenkorb einen optionalen Versandschutz, den der Kunde selbst auswählt, mit einer prozentualen oder festen Gebühr, mit Minimum, Maximum, Rundung, Mehrwertsteuer und Währung des Warenkorbs, Regeln je Versanddienstleister und kostenlos ab dem Betrag, den Sie wählen. Die Garantie gibt Ihr Shop, kein Versicherer. Der Kunde reklamiert über ein eigenes Portal: Er bestätigt die Bestellung, wählt die Produkte und den Grund (verloren, beschädigt, gestohlen, verspätet, Artikel fehlt, falscher Artikel), hängt Fotos an und gibt an, wie er die Lösung bevorzugt. Im Backoffice wenden Sie mit einem Klick die Erstattung mit nativer Gutschrift, die Ersatzlieferung oder einen Gutschein an, und Sie können die automatische Genehmigung mit Höchstbetrag, akzeptierten Gründen und Pflichtfotos aktivieren. Die Statistiken zeigen Ihnen, wie viel Sie mit dem Versandschutz einnehmen, wie viel Sie für Reklamationen zahlen und was Ihnen bleibt.

Dieser Artikel dient der Information und ersetzt keine Rechtsberatung. Lassen Sie sich im konkreten Fall von Ihrer Rechtsberatung beraten.